Ecommerce est dans une phase de pointe sans précédent. Confinements, fermetures de magasins, travail à domicile, toutes les circonstances poussent le consommateur à online. Qu'il le veuille ou non. Et une fois que le consommateur possède le online, il s'attend à une expérience utilisateur qui correspond bien à ses souhaits et à son expérience. Ainsi en est-il personnalisation le Saint Graal pour chaque entrepreneur Ecommerce. Le chemin vers l’échelle mythique commence par une solide stratégie de personnalisation.
Ecommerce a de nombreux visages. Qu'il s'agisse de boutiques en ligne B2C, de plates-formes B2B, de canaux DTC (Direct to Customer) en pleine émergence ou d'un éventail de places de marché en pleine expansion, tous ont un point commun. Et c'est : le défi ultime de choyer l'utilisateur (final). Compte tenu de la pression exercée sur le net, c'est une nécessité amère.
Ou, comme le dit Shopify dans son étude de marché internationale L'avenir du commerce électronique en 2021: "Pour concurrencer les places de marché et les géants de la vente au détail, les marques investissent dans une expérience utilisateur plus riche et plus personnalisée. Humaniser les marques permet d'accroître la fidélité des clients. Il s'agit d'une priorité absolue, car le coût de la conquête de nouveaux clients augmente et la publicité numérique est confrontée à de nombreuses incertitudes".
La personnalisation comporte de nombreuses gradations".
Qu'il s'agisse d'une offre adaptée, d'un message personnel ou même d'un souhait d'anniversaire. La personnalisation comporte de nombreuses gradations. D'une part, chaque touche personnelle dans le parcours du client est un bénéfice, mais d'autre part, il ne faut pas en faire trop. Les consommateurs exigent sincérité et authenticité. Le faux comportement est risqué, les erreurs peuvent être désastreuses. Adressez-vous à une cliente en disant "Cher Monsieur" et vous la perdrez pour de bon. Vice versa, bien sûr. En outre, un bombardement d'"offres personnelles" peut rendre les clients méfiants.
Et alors ? Tant votre stratégie de personnalisation que sa mise en œuvre nécessitent une connaissance approfondie du client. En tant qu'entrepreneur Ecommerce et/ou spécialiste du marketing online, vous devez connaître votre public sur le bout des doigts. La création de segments de clientèle et de personas vous y aidera. Et pour (apprendre à) connaître votre public, vous devez avoir un accès optimal à vos données clients.
Une stratégie de personnalisation réussie repose sur les données des clients".
Parce que les données clients vous indiquent comment organiser idéalement le parcours client pour chaque segment de clientèle et chaque client individuel. Toutes les données comptent dans le profil 360⁰ que vous créez de votre clientèle. Nom et adresse, comportement de recherche et d'achat en temps réel, historique des transactions, activités dans les magasins, médias sociaux, etc. Toutes ces pièces du puzzle que vous assemblez pour connaître votre client. Compliqué ? Tout à fait. Mais les technologies de données innovantes et les plateformes de données spécialisées rendre l'impossible possible et gérable.
En bref, la base de votre stratégie de personnalisation est constituée par la collecte, l'analyse et l'application systématiques des données relatives aux clients. Il est essentiel que vous le fassiez discrètement et dans le respect des lois et réglementations relatives à la protection de la vie privée. En outre, il est très important que vous fassiez la distinction entre les clients qui sont liés à votre plateforme ou à votre marque depuis longtemps et les clients relativement nouveaux. Si vous êtes nouveau dans quelque chose, hors ligne ou online, il est bizarre d'être salué comme une bonne connaissance. En d'autres termes : attention à la jovialité.
Comme nous l'avons dit, votre stratégie de personnalisation commence par des données, des données et encore des données. Sur la base de votre connaissance du client, vous prenez les mesures suivantes. La première étape du processus de personnalisation consiste, par exemple, à segmenter votre base de clients. Vous prenez ensuite d'autres mesures sur la base de ces segments. Les questions cruciales sont les suivantes : qui sont mes clients, qu'est-ce qui les motive, qu'attendent-ils de moi, et comment puis-je rendre leur recherche d'une solution ou d'un produit aussi agréable, personnelle et simplifiée que possible ? Vous continuez à partir de là.
10 conseils pour mettre en place une stratégie de personnalisation
En personnalisant votre contenu, par exemple, mettre en place des campagnes email personnalisées, automatiser vos achats publicitaires et personnaliser le parcours client en temps réel sur votre site. Presque tout est possible et des technologies et outils intelligents sont disponibles pour chaque mise à niveau souhaitée. Mais… sans une solide stratégie de personnalisation, la technologie n’offre même pas la moitié de ce qui est possible et souhaitable. Soyez systématique lors de la formulation de votre stratégie de personnalisation.
- Déterminez exactement ce que signifie la personnalisation et ce qu'elle peut apporter à l'expérience client de vos clients.
- Segmentez votre clientèle et utilisez des personas.
- Faites un inventaire pour savoir si vos technologies de données existantes ont suffisamment de potentiel pour supporter les technologies de personnalisation. Si ce n'est pas le cas, réglez d'abord ce problème !
- Vérifiez si vous disposez en interne des connaissances et des compétences suffisantes pour réaliser vos ambitions en matière de personnalisation.
- Assurez-vous que vos processus Ecommerce ont suffisamment de place pour un changement majeur de personnalisation.
- Jetez un autre regard critique sur votre plateforme. Si vous constatez des lacunes ou des goulets d'étranglement, pensez à replatforming.
- Faites une analyse des 360⁰ profils de clients que vous pouvez générer sur la base de vos processus de données existants.
- Parlez à vos clients et osez tester. Ne visez pas seulement une augmentation de la conversion et du chiffre d'affaires, mais aussi la fidélisation des clients.
- Déterminez les parties du parcours client qui peuvent (ou doivent) être améliorées et transformez-les en points d'action. Fixez des priorités.
- Définissez votre stratégie de personnalisation, y compris un calendrier, et découvrez quels logiciels et outils sont les mieux adaptés.
Prenez votre temps et procédez systématiquement. Avec une stratégie de personnalisation claire, vous disposez d'une base pour professionnaliser davantage votre environnement web et le parcours du client, et pour les amener à un niveau supérieur. Et si vous savez ce que vous recherchez, vous pouvez mieux déterminer quelle technologie lui convient. Notre aperçu indépendant de la approvisionnement mondial aide à cela.
