Somos todos consumidores, por isso não é tão difícil se colocar no lugar dos seus clientes. O que os clientes esperam de você em 2020? Eles querem que você ofereça discretamente conteúdo, produtos e informações relevantes que correspondam adequadamente aos seus interesses e preferências. Além disso, os clientes querem ser surpreendidos. 'Que legal, eles sabem exatamente o que estou procurando!' É por isso personalização um item tão quente por vários anos. Do ponto de vista técnico, quase tudo é possível. Por que ainda vemos muitas lojas online lutando com esse assunto? Porque escolher ferramentas de personalização é um desafio difícil. Especialmente agora que a oferta continua a aumentar.
As plataformas maiores sabem como isso funciona e que funciona há algum tempo. Além disso, a Amazon é a precursora quando se trata de personalização de conteúdo com base em perfis de clientes e comportamento de pesquisa em tempo real. A cada visita à Amazon, você, como consumidor, vê que a oferta é feita sob medida para experiências anteriores. A Amazon reconhece você, por assim dizer. Isso é bom, porque dessa forma você não tem que trabalhar seu caminho através de menus de seleção de produtos que são completamente irrelevantes para você. Com essa experiência confortável do cliente, a chance de uma compra real aumenta significativamente.
Só fica mais divertido e melhor
Por muito tempo, a Amazon parecia ter o monopólio da experiência personalizada do cliente. A tecnologia utilizada era exclusiva e cara e era continuamente aprimorada. Mas o bom da tecnologia é que mesmo os meninos grandes não conseguem manter seus brinquedos para si no final. O Ecommerce e a indústria de software são engenhosos e inovadores. O exemplo da Amazon foi e continua a ser seguido em todos os níveis. Você não precisa mais ser um participante global e investir milhões em tecnologia e TI para dar forma à personalização da jornada do cliente. A personalização está em toda parte. E fica cada vez mais divertido e melhor.
Pense no último esporte de inverno ou no último passeio pela cidade que você reservou, antes que a pandemia de corona o atrapalhasse. Provavelmente, sua jornada na internet começou com provedores com os quais você já teve boas experiências. Conseguiram recordar todo o tipo de informação relevante: homem, mulher, dois filhos, anteriormente procurados destinos na Áustria e Suíça, preferência por hotéis com preços mais elevados. Você vê pacotes que correspondem perfeitamente às suas palavras-chave e experiências anteriores, incluindo datas e tarifas de voos em tempo real. E se adiar a reserva por um tempo, você receberá e-mails personalizados que o lembrarão das possibilidades. Apenas resista a isso.
A escolha de ferramentas de personalização inteligentes é democratizada
Isso está reservado apenas para as maiores organizações e marcas de viagens? Não, a jornada personalizada do cliente passou por um processo rápido de democracia. Graças à aceleração que a indústria de software e às inovações em IA e Aprendizado de Máquina nessa área experimentaram, cada organização pode escolher em seu próprio nível o uso de ferramentas de personalização adequadas ao grupo-alvo e à estratégia. Desde um simples início com a segmentação do cliente até a hiperpersonalização, tudo é possível para adequar o conteúdo do seu site ou aplicativo ao seu público. Seu sucesso começa com a primeira etapa.
É essencial que você tenha seu gerenciamento de dados em ordem. Seu banco de dados é seu tanque de combustível para personalização. Se você for escolher ferramentas de personalização, é uma boa ideia mapear o quão perspicaz e acessível seus dados de cliente são no momento e quais ferramentas se ajustam bem a eles. Não vale a pena investir em ferramentas de personalização caras e de última geração que requeiram combustível que seus sistemas (ainda) não podem fornecer. Neste contexto, pode ser interessante orientar-se sobre o poder de um CDP (Plataforma de dados do cliente). Isso permite que você crie um banco de dados central integrado que fornece uma visão direta dos perfis dinâmicos dos clientes, padrões de compra, pesquisa e clique e interação em tempo real. Também aqui a gama é vasta e as soluções estão a tornar-se cada vez mais acessíveis. O software de personalização essencial geralmente já vem embutido em um CDP, o que torna a escolha das ferramentas de personalização muito mais fácil.
A maioria das plataformas Ecommerce no mercado também possui tecnologia de dados e personalização já integrada de alguma forma, com algumas soluções mais do que outras. Com isso, muitas vezes você já pode dar o primeiro passo para personalizar o conteúdo - a segmentação. E você provavelmente já colocou. Com base nos cookies e no comportamento dos cliques, os clientes são automaticamente divididos em categorias, para que sejam oferecidos produtos e informações que correspondam razoavelmente às características e preferências gerais.
Escolher ferramentas de personalização? Ouse dar os próximos passos
Mas para se manter à frente da concorrência e fornecer aos seus clientes uma experiência de cliente individual semelhante à da Amazon e outros atores globais dominantes - um CX que comprovadamente resulta em uma taxa de conversão mais alta e mais envolvimento com sua marca - você precisa tomar mais medidas. Pense no uso de dados para recomendações personalizadas de produtos (recomendação), técnicas de estimulação (persuasão) e aumento do valor do cliente (pontuação de leads e programas de fidelidade).
Escolher as ferramentas de personalização mais adequadas torna-se rapidamente mais desafiador com essas etapas detalhadas. Muitos provedores prometem o máximo plug & playconveniência, mas a prática de integração costuma ser mais difícil do que parece. E existem grandes diferenças entre as diferentes técnicas. Com técnicas de personalização como recomendação e persuasão, uma aplicação de sucesso se mantém ou cai com a inteligência das ferramentas a serem escolhidas. Resumindo, você pode dizer o seguinte: quanto mais inteligente for a ferramenta a ser usada, menos você terá que se pré-programar e se controlar.
Trate os clientes existentes e novos com uma oferta relevante e personalizada
Mas, em sua essência, a jornada desafiadora que as ferramentas de personalização devem escolher começa com uma reflexão sobre você negócios e estratégia atuais e formular dados claros e objetivos de personalização a curto e longo prazo. Nesse sentido, 2020 é um ano de verdade. O surto da pandemia corona no início deste ano resultou em um grande impulso no shopping online. Tudo indica que esse impulso é permanente, com bloqueios novos, inteligentes ou não, surgindo em toda a Europa como resultado da segunda onda.
Não apenas as grandes plataformas puderam acolher muitos novos usuários, mas as marcas menores e lojas da web também viram sua base de clientes e o volume de negócios crescerem. Uma tendência marcante é que os consumidores não apenas compram por meio dos canais online existentes, mas também se orientam para novas lojas na web. Também é importante perceber que os clientes existentes e novos esperam o mesmo: uma oferta relevante e personalizada. Só então você pode segurá-los. A escolha e a implementação das ferramentas de personalização mais eficazes não podem mais ser atrasadas.
