Ecommerce está em uma fase de pico sem precedentes. Lockdowns, fechamentos de lojas, trabalho em casa, todas as circunstâncias impulsionam o consumidor online. Quer ele queira ou não. E uma vez que o consumidor tenha o online, ele espera uma Experiência do Usuário que se adapte bem aos seus desejos e experiência. Assim é personalização o Santo Graal para todo empreendedor Ecommerce. O caminho para a escala mítica começa com uma estratégia de personalização sólida.
Ecommerce tem muitas faces. As lojas virtuais B2C, as plataformas B2B, os canais DTC emergentes (Direct to Customer) e a variedade de mercados em rápido crescimento, todos têm uma coisa em comum. E isso é: o desafio final para mimar o usuário (final). Esta é uma necessidade extrema por causa da pressão na rede.
Ou, como o Shopify coloca em sua exploração de mercado internacional O futuro do comércio eletrônico em 2021: 'Para competir com mercados e gigantes do varejo, as marcas estão investindo em uma experiência do usuário mais rica e personalizada. Humanizar as marcas ajuda a aumentar a fidelidade do cliente. Esta é uma das principais prioridades, agora que os custos para atrair novos clientes estão aumentando e a publicidade digital está sujeita a muitas incertezas. '
'Personalização tem muitas gradações'
Desde ofertas adequadas a uma saudação pessoal ou mesmo a um desejo de aniversário. A personalização tem muitas gradações. Por um lado, cada nota pessoal na jornada do cliente é lucro, por outro lado, você não deve ir muito longe. Os consumidores exigem sinceridade e autenticidade. O comportamento falso é arriscado, os erros podem ser desastrosos. Dirija-se a uma cliente com 'Prezado Senhor' e você a perderá permanentemente. O contrário também, é claro. Além disso, um bombardeio de "ofertas pessoais" pode deixar os clientes ansiosos.
O que então? Tanto sua estratégia de personalização quanto sua implementação exigem um conhecimento profundo do cliente. Como empresário Ecommerce e / ou profissional de marketing online, você precisa conhecer seu público-alvo por completo. Criar segmentos de clientes e personas ajuda você com isso. E para conhecer seu público, você precisa de acesso otimizado aos dados de seus clientes.
'Você constrói uma estratégia de personalização de sucesso com base nos dados do cliente'
Porque os dados do cliente informam como você idealmente organiza a jornada do cliente por segmento de cliente e cliente individual. Todos os dados contam no perfil 360⁰ que você faz da sua clientela. Dados de nome e endereço, pesquisa em tempo real e comportamento de compra, histórico de transações, atividades no chão de fábrica, mídia social, etc. Você junta todas as peças do quebra-cabeça para conhecer seu cliente. Complicado? Bonito. Mas tecnologias de dados inovadoras e plataformas de dados especializadas tornar o impossível possível e gerenciável.
Em suma, a base de sua estratégia de personalização é formada pela coleta, análise e aplicação sistemática dos dados do cliente. É essencial que você faça isso de maneira discreta e de acordo com as leis e regulamentos de privacidade. Além disso, é muito importante que você diferencie os clientes que estão conectados à sua plataforma ou marca por um longo período de tempo e os clientes relativamente novos. Quando você está chegando em algum lugar, offline ou online, é estranho ser saudado como um bom amigo. Em outras palavras, tome cuidado com a jovialidade.
Conforme mencionado, sua estratégia de personalização começa com dados, dados e mais dados. Você dá os próximos passos com base no seu conhecimento do cliente. Uma primeira etapa no processo de personalização é, por exemplo, segmentar sua base de clientes. Você dá outras etapas com base nesses segmentos. A questão crucial é: quem são os meus clientes, o que os move, o que esperam de mim e como faço para tornar a sua procura por uma solução ou produto o mais agradável, pessoal e simplificado possível? A partir daí você continua.
10 ferramentas para configurar uma estratégia de personalização
Com a personalização do seu conteúdo, por exemplo, com a criação de campanhas de e-mail personalizadas, com a automatização da compra de anúncios e com a personalização da jornada do cliente em tempo real no seu site. Quase tudo é possível e tecnologias e ferramentas inteligentes estão disponíveis para qualquer atualização desejada. Mas ... sem uma estratégia de personalização sólida, a tecnologia não entregará metade do que é possível e desejável. Seja sistemático ao formular sua estratégia de personalização.
- Determine o que a personalização acarreta e o que ela pode agregar à experiência do cliente de seus clientes.
- Segmente sua base de clientes e use personas.
- Faça um inventário para verificar se as tecnologias de dados existentes têm potencial suficiente para oferecer suporte às tecnologias de personalização. Se não, resolva isso primeiro!
- Verifique se você possui conhecimentos e competências internos suficientes para realmente cumprir as ambições de personalização.
- Verifique se seus processos Ecommerce oferecem espaço suficiente para uma batalha radical de personalização.
- Dê outra olhada crítica em sua plataforma. Se você vir pontos fracos ou gargalos, considere reformando.
- Analise os perfis de cliente 360⁰ que você pode gerar com base em seus processos de dados existentes.
- Converse com seus clientes e ouse testar. Não foque apenas em mais conversão e rotatividade, mas também na fidelidade do cliente.
- Determine quais partes da jornada do cliente podem (ou devem) melhorar e transformá-las em pontos de ação. Estabeleça prioridades.
- Registre sua estratégia de personalização, incluindo cronograma, e descubra quais softwares e ferramentas são mais adequados para ela.
Leve o seu tempo e trabalhe sistematicamente. Com uma estratégia de personalização clara, você tem uma base para profissionalizar ainda mais seu ambiente web e a jornada do cliente e levá-la a um nível superior. E se você sabe o que está procurando, pode determinar melhor qual tecnologia é apropriada. Nossa revisão independente do oferta global ajuda com isso.
