находится в беспрецедентной пиковой фазе. Замки, закрытие магазинов, работа на дому, все условия приводят потребителей в движение online. Хочет он этого или нет. И как только потребитель получает online, он ожидает, что его опыт работы будет соответствовать его потребностям и опыту. Так что персонализация - это священный грааль для каждого предпринимателя. Путь к мифическому масштабу начинается с твердой стратегии персонализации.
Ecommerce имеет много лиц. B2C-магазины, B2B-платформы, быстро развивающиеся каналы DTC (Direct to Customer) и быстро растущий ассортимент рынков - все они имеют одну общую черту. И это: конечная задача побаловать (конечного) пользователя. Учитывая давление на сеть, это горькая необходимость.
Или, как говорит Shopify в своих международных маркетинговых исследованиях. Будущее электронной коммерции в 2021 г.Чтобы конкурировать с рыночными и розничными гигантами, бренды инвестируют в более богатый и персонализированный пользовательский опыт. Очеловечение брендов помогает повысить лояльность покупателей. Это один из главных приоритетов, так как стоимость привлечения новых клиентов возрастает, а цифровая реклама сталкивается с множеством неопределенностей".
Персонализация имеет много градаций".
От подходящих предложений до личного приветствия или даже пожелания на день рождения. Персонализация имеет множество градаций. С одной стороны, каждое личное прикосновение в Путешествии Клиента - это прибыль, но, с другой стороны, не стоит переборщить. Потребители требуют искренности и подлинности. Фальшивое поведение рискованно, ошибки могут быть катастрофическими. Обращайтесь к покупательнице с "Дорогой сэр", и вы потеряете ее навсегда. Наоборот, конечно. Более того, бомбардировка "личных предложений" может заставить клиентов опасаться.
Что тогда? Как ваша стратегия персонализации, так и ее реализация требуют глубоких знаний клиента. Как предприниматель Ecommerce и/или маркетолог online, вам необходимо знать вашу аудиторию через и через. В этом вам поможет создание клиентских сегментов и персонажей. А для того, чтобы (научиться) знать свою аудиторию, вам необходим оптимальный доступ к данным ваших клиентов.
Успешная стратегия персонализации построена на данных клиента".
Потому что данные клиентов говорят о том, как в идеале следует организовать путешествие клиента для каждого клиентского сегмента и индивидуального клиента. Все данные учитываются в профиле 360⁰, который вы создаете для своих клиентов. Подробные сведения об имени и адресе, поиск и покупательское поведение в режиме реального времени, исторические операции, действия на физическом этаже магазина, в социальных сетях, вы называете его. Все эти кусочки головоломки, которые вы собрали вместе, чтобы познакомиться с вашим клиентом. Сложно? Вполне так. Но инновационные технологии данных и специализированные информационные платформы сделать невозможное возможным и управляемым.
Одним словом, основу Вашей стратегии персонализации составляет систематический сбор, анализ и применение данных о клиентах. Очень важно, чтобы вы делали это осторожно и в соответствии с законами и правилами о конфиденциальности. Кроме того, очень важно различать клиентов, которые уже давно подключены к вашей платформе или бренду, и относительно новых клиентов. Если вы новичок в чем-то, оффлайн или online, это странно приветствоваться как хорошее знакомство. Другими словами: будьте осторожны с весельем.
Как уже было сказано, ваша стратегия персонализации начинается с данных, данных и многого другого. Основываясь на своих знаниях клиента, вы делаете следующие шаги. Первым шагом в процессе персонализации, например, является сегментация клиентской базы. Затем вы предпринимаете дальнейшие шаги на основе этих сегментов. Важнейшие вопросы: кто мои клиенты, что движет ими, чего они ожидают от меня, и как сделать их поиск решения или продукта как можно более приятным, личным и упорядоченным? Продолжай оттуда.
10 советов по созданию стратегии персонализации
Персонализация контента, например, настройка персонализированных кампаний по электронной почте, автоматизация покупок объявлений и персонализация "Путешествия клиента" в режиме реального времени на Вашем сайте. Практически все возможно, и для каждого желаемого апгрейда имеются интеллектуальные технологии и инструменты. Но... без твердой стратегии персонализации, технологии не дают и половины того, что возможно и желательно. Систематически приступайте к разработке стратегии персонализации.
- Определите, что именно означает персонализация и что она может привнести в Клиентский Опыт Ваших клиентов.
- Сегмент вашей клиентской базы и использовать персоны.
- Проведите инвентаризацию на предмет того, обладают ли существующие технологии обработки данных достаточным потенциалом для поддержки технологий персонализации. Если нет, сначала разберись с этим!
- Проверьте, достаточно ли у вас дома знаний и компетенций, чтобы реально реализовать свои амбиции по персонализации.
- Убедитесь, что в ваших процессах Ecommerce достаточно места для значительных изменений персонализации.
- Посмотрите еще раз на свою платформу с критической точки зрения. Если вы видите недостатки или узкие места, рассмотрим реплицирование.
- Проведите анализ профилей клиентов 360⁰, которые вы можете сгенерировать на основе существующих процессов обработки данных.
- Поговорите со своими клиентами и осмельтесь протестировать. Целью является не только повышение конверсии и оборота, но и лояльность клиентов.
- Определите, какие части Путешествия Клиента могут (или должны) быть улучшены, и превратите их в точки действия. Установите приоритеты.
- Определите свою стратегию персонализации, включая временные рамки, и выясните, какое программное обеспечение и инструменты лучше всего подходят для нее.
Не торопитесь и действуйте систематически. Благодаря четкой стратегии персонализации у вас есть основа для дальнейшей профессионализации вашей веб-среды и "Путешествия клиентов", а также для их перевода на более высокий уровень. И если вы знаете, что вы ищете, вы можете лучше определить, какая технология подходит для этого. Наш независимый обзор мировые поставки помогает с этим.
