Ecommerce est dans une phase de pointe sans précédent. Confinements, fermetures de magasins, travail à domicile, toutes les circonstances poussent le consommateur à online. Qu'il le veuille ou non. Et une fois que le consommateur possède le online, il s'attend à une expérience utilisateur qui correspond bien à ses souhaits et à son expérience. Ainsi en est-il personnalisation le Saint Graal pour chaque entrepreneur Ecommerce. Le chemin vers l’échelle mythique commence par une solide stratégie de personnalisation.

Ecommerce heeft veel gezichten. B2C-webshops, B2B-platforms, snel opkomende DTC-kanalen (Direct to Customer) en het snel groeiende aanbod van marketplaces, ze hebben één ding gemeen. En dat is: de ultieme uitdaging om de (eind)gebruiker in de watten te leggen. Op grond van de drukte op het net is dat bittere noodzaak.

Ou, comme le dit Shopify dans son étude de marché internationale L'avenir du commerce électronique en 2021: ‘Om te kunnen concurreren met marketplaces en retail-reuzen, investeren merken in een rijkere, meer gepersonaliseerde User Experience. Het vermenselijken van merken helpt bij het vergroten van de klantloyaliteit. Dat heeft topprioriteit nu de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten toenemen en digital advertising veel onzekerheden kent.’

‘Personalisatie kent veel gradaties’

Van passende aanbiedingen tot een persoonlijke begroeting of zelfs een verjaardagswens. Personalisatie kent veel gradaties. Enerzijds is elke persoonlijke noot in de Customer Journey winst, anderzijds moet je ook niet doorslaan. Consumenten eisen oprechtheid en authenticiteit. Nepgedrag is riskant, fouten kunnen desastreus zijn. Spreek een vrouwelijke klant aan met ‘Geachte heer’ en je bent haar definitief kwijt. Andersom ook, natuurlijk. Bovendien kan een bombardement van ‘persoonlijke aanbiedingen’ klanten kopschuw maken.

Wat dan? Zowel je personalisatiestrategie als de uitvoering vragen om diepgaande klantenkennis. Als Ecommerce-ondernemer en/of online marketeer dien je je publiek door en door te kennen. Het creëren van klantsegmenten en persona’s helpt je daarbij. En om je publiek te (leren) kennen, heb je optimale toegang nodig tot je customer data.

‘Een succesvolle personalisatiestrategie bouw je op customer data’

Want customer data vertellen hoe je de customer journey idealiter per klantsegment en individuele klant inricht. Alle data telt mee in het 360⁰-profiel dat je van je clientèle maakt. NAWTE-gegevens, realtime zoek- en aankoopgedrag, historische transacties, activiteiten op de fysieke winkelvloer, social media, noem maar op. Al die puzzelstukjes voeg je samen om je klant te kennen. Ingewikkeld? Best wel. Maar innovatieve data-technologieën en plateformes de données spécialisées rendre l'impossible possible et gérable.

En bref, la base de votre stratégie de personnalisation est constituée par la collecte, l'analyse et l'application systématiques des données relatives aux clients. Il est essentiel que vous le fassiez discrètement et dans le respect des lois et réglementations relatives à la protection de la vie privée. En outre, il est très important que vous fassiez la distinction entre les clients qui sont liés à votre plateforme ou à votre marque depuis longtemps et les clients relativement nouveaux. Si vous êtes nouveau dans quelque chose, hors ligne ou online, il est bizarre d'être salué comme une bonne connaissance. En d'autres termes : attention à la jovialité.

Comme nous l'avons dit, votre stratégie de personnalisation commence par des données, des données et encore des données. Sur la base de votre connaissance du client, vous prenez les mesures suivantes. La première étape du processus de personnalisation consiste, par exemple, à segmenter votre base de clients. Vous prenez ensuite d'autres mesures sur la base de ces segments. Les questions cruciales sont les suivantes : qui sont mes clients, qu'est-ce qui les motive, qu'attendent-ils de moi, et comment puis-je rendre leur recherche d'une solution ou d'un produit aussi agréable, personnelle et simplifiée que possible ? Vous continuez à partir de là.

10 conseils pour mettre en place une stratégie de personnalisation

Met het personaliseren van je content, bijvoorbeeld, met het opzetten van gepersonaliseerde e-mailcampagnes, met het automatiseren van je advertentie-inkoop en met het personaliseren van de realtime Customer Journey op je site. Vrijwel alles kan en voor elke gewenste upgrade zijn slimme technologieën en tools beschikbaar. Maar… zonder een gedegen personalisatiestrategie levert de technologie nog niet de helft op van wat mogelijk en wenselijk is. Ga systematisch te werk bij het formuleren van je personalisatiestrategie.

  1. Déterminez exactement ce que signifie la personnalisation et ce qu'elle peut apporter à l'expérience client de vos clients.
  2. Segmenteer je klantenbestand en maak gebruik van persona’s.
  3. Inventariseer of je bestaande datatechnologieën voldoende potentie hebben om personalisatietechnologieën te ondersteunen. Zo niet, breng dat eerst op orde!
  4. Vérifiez si vous disposez en interne des connaissances et des compétences suffisantes pour réaliser vos ambitions en matière de personnalisation.
  5. Assurez-vous que vos processus Ecommerce ont suffisamment de place pour un changement majeur de personnalisation.
  6. Jetez un autre regard critique sur votre plateforme. Si vous constatez des lacunes ou des goulets d'étranglement, pensez à replatforming.
  7. Maak een analyse van de 360⁰ klantprofielen die je op basis van je bestaande dataprocessen kunt genereren.
  8. Parlez à vos clients et osez tester. Ne visez pas seulement une augmentation de la conversion et du chiffre d'affaires, mais aussi la fidélisation des clients.
  9. Déterminez les parties du parcours client qui peuvent (ou doivent) être améliorées et transformez-les en points d'action. Fixez des priorités.
  10. Définissez votre stratégie de personnalisation, y compris un calendrier, et découvrez quels logiciels et outils sont les mieux adaptés.

Prenez votre temps et procédez systématiquement. Avec une stratégie de personnalisation claire, vous disposez d'une base pour professionnaliser davantage votre environnement web et le parcours du client, et pour les amener à un niveau supérieur. Et si vous savez ce que vous recherchez, vous pouvez mieux déterminer quelle technologie lui convient. Notre aperçu indépendant de la approvisionnement mondial aide à cela.