Real-time personalisatie 2.0 is de nieuwe motor achter economische groei. Dan hebben we het uiteraard op de eerste plaats over real-time personalisatie op je Ecommerce-platform. Hoe beter webshops en marketplaces direct appelleren aan zoekintenties, voorkeuren en behoeften van de bezoeker, hoe meer geld er blijft rollen. Maar ook in de fysieke retail doet personalisatie ‘in het moment’ de kassa rinkelen. Dit onderstreept de essentie van real-time analyse en toepassing van customer data.
Het is zo langzamerhand een bekend begrip, ‘real-time personalisatie’. Maar de ontwikkelingen rond het fenomeen staan niet stil. Sterker nog, dit voorjaar (eind april) was het thema weer enige tijd trending topic als gevolg van de jaarlijkse Adobe Summit, de jaarlijkse digital experience conference met honderden sessies en sprekers. Deze keer vond het evenement als gevolg van COVID-19 volledig virtueel plaats, maar de opwinding was er niet minder om. Dat real-time personalisatie de nieuwe motor achter economische groei is, hebben we niet zelf verzonnen. Het waren de openingswoorden van Shantanu Narayen, CEO van Adobe Systems.
‘Datagedreven personalisatie van de Customer Experience is en blijft de ultieme uitdaging’
Weliswaar is de jaarlijkse Adobe-conferentie vooral bedoeld om eigen innovaties rond de Adobe Experience Cloud in de schijnwerpers te zetten, maar de vele presentaties geven een waardevol inkijkje in de laatste ontwikkelingen in relatie tot het personaliseren van de digitale customer journey. Adobe zelf kwam met nieuwe producten als Adobe Journey Optimizer en Adobe Customer Journey Analytics, tools voor het standaardiseren en visualiseren van zowel online als offline klantgegevens.
Gezien het doel van de virtuele meeting is het niet moeilijk een rode draad te ontdekken in de vele lezingen. Namelijk: datagedreven personalisatie van de Customer Experience is en blijft de grootste uitdaging voor Ecommerce en online marketing. Persoonlijke interactie met leads en klanten is succesbepalend voor je E-business. En dat met name real-time personalisatie tijdens de editie van dit jaar een centrale plaats kreeg toebedeeld, was geen toeval. Immers, b2c of b2b, de eigen digitale klantomgeving wordt meer dan ooit de plek waar het gebeurt. Niet alleen voor de feitelijke transactie, ook voor het genereren van traffic en voor klantretentie.
‘Geavanceerde personalisatie-software helpt je bij het genereren van dynamische content’
Immers, als gevolg van het besluit van Google om de ondersteuning van third-party cookies af te bouwen, is een onderscheidende klantomgeving een beslissend wapen in de strijd om de klant. En je bent alleen onderscheidend als je in real-time voldoet aan de extreem hoge klantverwachtingen. Generieke campagnes en advertising en retargeting op basis van data van derden verliezen hun impact. Voor zover ze überhaupt nog te realiseren zijn.
Je eigen digitale e-commerceplatform moet het doen. En daarbij is klantinformatie uit de eerste hand – first-party data – leidend. Voor merktrouw en groei is dynamische, liefst klantspecifieke content, aangeboden op het moment dat men bij jou komt shoppen, cruciaal. Geavanceerde personalisatie-software helpt je bij het realiseren van die dynamiek.
‘In real-time personalisatie is elk detail relevant en telt iedere seconde’
Winstgevende interactie met leads en klanten en het opbouwen van duurzame klantrelaties valt of staat met het aanbieden van relevante content in de juiste fase van de Customer Journey. Dat geldt op de eerste plaats voor je eigen platform, waar de interactie zich het best laat sturen, analyseren en controleren. Daarnaast dient de content die je aanbiedt op andere kanalen consistent en minstens zo relevant te zijn. Denk aan social media, advertising op sites die goed matchen met jouw merk en producten, digitale systemen in je fysieke winkelomgeving, enzovoorts.
Weten wie er bij je over de digitale vloer komt en daar met passende content op acteren, heeft de toekomst. Daarbij is de implementatie van een Customer Data Platform (CDP) een vereiste. Nieuwe stappen zetten in real-time personalisatie, bedoeld voor de ultieme Customer Experience, heeft alleen kans van slagen als alle processen worden gevoed door een centrale data-hub, waarin alle datasilo’s samenvloeien. Centralisatie van customer data is de enige manier om grip te houden op de dynamiek. Geen detail mag aan de aandacht van je datasysteem ontsnappen en iedere seconde telt.
‘Van real-time personalisatie naar interactie naar conversie’
Bezoekers herkennen en identificeren, onderscheid maken, en de gebruikerservaring op het juiste moment met specifieke content optimaliseren. Dat is de kern van real-time personalisatie 2.0. Anders gezegd: dat is de enige weg naar groei. Want personalisatie stimuleert interactie en de juiste interactie maximaliseert de kans op conversatie.
Daar kun je een veelheid aan technieken en tools op inzetten. Personalisatie tools zorgen in realtime voor identificatie en brengen zoekpatronen en voorkeuren van je klanten permanent in beeld. Door middel van data-analyse en specialistische personalisatie-software krijgen je bezoekers automatisch die content aangeboden die optimaal aansluit op interesses, koopintentie en het momentum in de sales funnel. Met een extra laatste zetje, zoals het een goede marketingstrategie met effectieve verleidingstechnieken betaamt. Zo simpel is het. Net zo simpel als het bekijken en vergelijken van het actuele wereldwijde aanbod van online personalisatie-oplossingen.
