Ecommerce è in una fase di picco senza precedenti. Blocchi, chiusure di negozi, lavoro da casa, tutte le circostanze guidano il consumatore online. Che lo voglia o no. E una volta che il consumatore ha online, si aspetta un'esperienza utente che si adatti bene ai suoi desideri e alla sua esperienza. Così è personalizzazione il Santo Graal per ogni imprenditore Ecommerce. La strada verso la scala mitica inizia con una solida strategia di personalizzazione.
Ecommerce ha molte facce. Negozi web B2C, piattaforme B2B, canali DTC (Direct to Customer) che stanno emergendo rapidamente e la gamma di marketplace in rapida crescita, hanno tutti una cosa in comune. E cioè: l'ultima sfida per coccolare l'utente (finale). Vista la pressione sulla rete, questa è un'amara necessità.
O, come dice Shopify nella sua ricerca di mercato internazionale Il futuro dell'e-commerce nel 2021: 'Per competere con i marketplace e i giganti della vendita al dettaglio, i marchi stanno investendo in una User Experience più ricca e personalizzata. Umanizzare i marchi aiuta ad aumentare la fedeltà dei clienti. Questa è una priorità assoluta, dato che il costo per attrarre nuovi clienti aumenta e la pubblicità digitale affronta molte incertezze".
La personalizzazione ha molte gradazioni".
Da offerte adeguate a un saluto personale o anche un augurio di compleanno. La personalizzazione ha molte gradazioni. Da un lato, ogni tocco personale nel Customer Journey è un profitto, ma dall'altro, non bisogna esagerare. I consumatori chiedono sincerità e autenticità. Il comportamento falso è rischioso, gli errori possono essere disastrosi. Rivolgiti a una cliente donna con 'Dear Sir' e l'avrai persa per sempre. Viceversa, ovviamente. Inoltre, un bombardamento di "offerte personali" può rendere i clienti diffidenti.
Che cosa allora? Sia la vostra strategia di personalizzazione che la sua esecuzione richiedono una conoscenza approfondita del cliente. Come Ecommerce imprenditore e/o online marketer, devi conoscere il tuo pubblico fino in fondo. La creazione di segmenti di clienti e di personas vi aiuterà a farlo. E per (imparare a) conoscere il tuo pubblico, hai bisogno di un accesso ottimale ai dati dei tuoi clienti.
Una strategia di personalizzazione di successo è costruita sui dati dei clienti".
Perché i dati dei clienti ti dicono come dovresti idealmente organizzare il customer journey per ogni segmento di clienti e per ogni singolo cliente. Tutti i dati contano nel profilo 360⁰ che crei della tua clientela. Nome e indirizzo, ricerca in tempo reale e comportamento d'acquisto, transazioni storiche, attività nel negozio fisico, social media, e così via. Tutti quei pezzi del puzzle che metti insieme per conoscere il tuo cliente. Complicato? Proprio così. Ma le tecnologie innovative dei dati e piattaforme di dati specializzate rendere l'impossibile possibile e gestibile.
In breve, la base della vostra strategia di personalizzazione è formata dalla raccolta, analisi e applicazione sistematica dei dati dei clienti. È essenziale che lo faccia con discrezione e nel rispetto delle leggi e dei regolamenti sulla privacy. Inoltre, è molto importante distinguere tra i clienti che sono legati alla vostra piattaforma o marchio da molto tempo e i clienti relativamente nuovi. Se sei nuovo a qualcosa, offline o online, è strano essere salutato come un buon conoscente. In altre parole: attenzione alla giovialità.
Come detto, la tua strategia di personalizzazione inizia con dati, dati e ancora dati. Sulla base della vostra conoscenza del cliente, fate i passi successivi. Un primo passo nel processo di personalizzazione, per esempio, è la segmentazione della tua base di clienti. Poi si fanno ulteriori passi sulla base di questi segmenti. Le domande cruciali sono: chi sono i miei clienti, cosa li guida, cosa si aspettano da me, e come posso rendere la loro ricerca di una soluzione o di un prodotto il più piacevole, personale e snella possibile? Si continua da lì.
10 consigli per impostare una strategia di personalizzazione
Personalizzando i tuoi contenuti, per esempio, impostando campagne e-mail personalizzate, automatizzando gli acquisti degli annunci e personalizzando il Customer Journey in tempo reale sul tuo sito. Quasi tutto è possibile e per ogni aggiornamento desiderato ci sono tecnologie e strumenti intelligenti disponibili. Ma... senza una solida strategia di personalizzazione, la tecnologia non offre la metà di ciò che è possibile e desiderabile. Procedete sistematicamente nel formulare la vostra strategia di personalizzazione.
- Determinate esattamente cosa significa personalizzazione e cosa può aggiungere alla Customer Experience dei vostri clienti.
- Segmenta la tua base di clienti e usa le personas.
- Fate un inventario per vedere se le vostre tecnologie di dati esistenti hanno abbastanza potenziale per supportare le tecnologie di personalizzazione. In caso contrario, risolvete prima quello!
- Verificate se avete in casa conoscenze e competenze sufficienti per realizzare effettivamente le vostre ambizioni di personalizzazione.
- Assicuratevi che i vostri processi Ecommerce abbiano abbastanza spazio per un importante cambiamento di personalizzazione.
- Dai un'altra occhiata critica alla tua piattaforma. Se vedete carenze o colli di bottiglia, considerate ri-piattaforma.
- Fate un'analisi dei profili dei clienti a 360⁰ che potete generare sulla base dei vostri processi di dati esistenti.
- Parla con i tuoi clienti e osa testare. Non puntate solo a una maggiore conversione e fatturato, ma anche alla fedeltà dei clienti.
- Determinare quali parti del Customer Journey possono (o devono) essere migliorate e trasformarle in punti di azione. Stabilire le priorità.
- Definisci la tua strategia di personalizzazione, inclusa una linea temporale, e scopri quali software e strumenti sono più adatti a questo scopo.
Prenditi il tuo tempo e procedi sistematicamente. Con una chiara strategia di personalizzazione, avete una base per professionalizzare ulteriormente il vostro ambiente web e il Customer Journey, e per portarli a un livello superiore. E se si sa cosa si sta cercando, si può determinare meglio quale tecnologia è adatta. La nostra visione indipendente del fornitura globale aiuta in questo senso.
