Ecommerce se encuentra en una fase de apogeo sin precedentes. Los confinamientos, el cierre de tiendas, el trabajo desde casa, todas las circunstancias impulsan al consumidor online. Lo quiera o no. Y una vez que el consumidor tiene el online, espera una experiencia de usuario que se ajuste bien a sus deseos y experiencia. Asi es personalización el santo grial para todo emprendedor Ecommerce. El camino hacia la escala mítica comienza con una sólida estrategia de personalización.
Ecommerce tiene muchas caras. Las tiendas web B2C, las plataformas B2B, los emergentes canales DTC (Direct to Customer) y la creciente gama de mercados, todos tienen una cosa en común. Y eso es: el último reto para mimar al usuario (final). En vista de la presión sobre la red, esto es una amarga necesidad.
O, como dice Shopify en su estudio de mercado internacional El futuro del comercio electrónico en 2021Para competir con los mercados y los gigantes del comercio minorista, las marcas están invirtiendo en una experiencia de usuario más rica y personalizada. Humanizar las marcas ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes. Se trata de una prioridad absoluta, ya que el coste de atraer nuevos clientes aumenta y la publicidad digital se enfrenta a muchas incertidumbres".
La personalización tiene muchas gradaciones".
Desde ofertas adecuadas hasta una felicitación personal o incluso un deseo de cumpleaños. La personalización tiene muchas gradaciones. Por un lado, cada toque personal en el Customer Journey es un beneficio, pero por otro lado, no hay que exagerar. Los consumidores exigen sinceridad y autenticidad. El comportamiento falso es arriesgado, los errores pueden ser desastrosos. Dirígete a una clienta con "Estimado señor" y la habrás perdido para siempre. Viceversa, por supuesto. Además, un bombardeo de "ofertas personales" puede hacer que los clientes desconfíen.
¿Y entonces qué? Tanto su estrategia de personalización como su ejecución requieren un profundo conocimiento del cliente. Como empresario Ecommerce y/o vendedor online, debe conocer a su público de cabo a rabo. La creación de segmentos de clientes y personas le ayudará a hacerlo. Y para (aprender a) conocer a su público, necesita un acceso óptimo a los datos de sus clientes.
Una estrategia de personalización exitosa se basa en los datos de los clientes".
Porque los datos de los clientes le indican cómo debería organizar idealmente el recorrido del cliente para cada segmento de clientes y cliente individual. Todos los datos cuentan en el perfil 360⁰ que creas de tu clientela. Datos de nombre y dirección, comportamiento de búsqueda y compra en tiempo real, historial de transacciones, actividades en la tienda física, redes sociales, etc. Todas esas piezas del rompecabezas que se juntan para conocer a su cliente. ¿Complicado? Así es. Pero las tecnologías de datos innovadoras y plataformas de datos especializadas hacer posible y manejable lo imposible.
En resumen, la base de su estrategia de personalización está formada por la recopilación, el análisis y la aplicación sistemáticos de los datos de los clientes. Es esencial que lo haga con discreción y respetando las leyes y normas de privacidad. Además, es muy importante que distingas entre los clientes que llevan mucho tiempo vinculados a tu plataforma o marca y los clientes relativamente nuevos. Si eres nuevo en algo, fuera de línea o online, es raro que te saluden como a un buen conocido. En otras palabras: cuidado con la jovialidad.
Como se ha dicho, su estrategia de personalización comienza con datos, datos y más datos. Basándose en el conocimiento del cliente, se dan los siguientes pasos. Un primer paso en el proceso de personalización, por ejemplo, es segmentar su base de clientes. A continuación, se toman otras medidas en función de estos segmentos. Las preguntas cruciales son: ¿quiénes son mis clientes, qué les motiva, qué esperan de mí y cómo puedo hacer que su búsqueda de una solución o un producto sea lo más agradable, personal y ágil posible? A partir de ahí se continúa.
10 consejos para establecer una estrategia de personalización
Al personalizar tu contenido, por ejemplo, configurar campañas de correo electrónico personalizadas, automatizar la compra de anuncios y personalizar el recorrido del cliente en tiempo real en su sitio. Casi todo es posible y hay tecnologías y herramientas inteligentes disponibles para cada actualización deseada. Pero… sin una sólida estrategia de personalización, la tecnología no ofrece ni la mitad de lo que es posible y deseable. Sea sistemático al formular su estrategia de personalización.
- Determine exactamente qué significa la personalización y qué puede aportar a la experiencia de sus clientes.
- Segmente su base de clientes y utilice personas.
- Haga un inventario de si sus tecnologías de datos existentes tienen suficiente potencial para apoyar las tecnologías de personalización. Si no es así, ¡acompáñalo primero!
- Compruebe si dispone de conocimientos y competencias suficientes en su empresa para cumplir realmente sus ambiciones de personalización.
- Asegúrese de que sus procesos Ecommerce tienen suficiente espacio para un cambio de personalización importante.
- Eche otro vistazo crítico a su plataforma. Si observa deficiencias o cuellos de botella, considere Reestructuración.
- Haga un análisis de los 360⁰ perfiles de clientes que puede generar basándose en sus procesos de datos existentes.
- Hable con sus clientes y atrévase a probar. No se limite a buscar más conversión y facturación, sino también la fidelización de los clientes.
- Determine qué partes del recorrido del cliente pueden (o deben) mejorarse y conviértalas en puntos de acción. Establecer prioridades.
- Defina su estrategia de personalización, incluyendo un calendario, y averigüe qué software y herramientas se adaptan mejor a ella.
Tómese su tiempo y proceda sistemáticamente. Con una estrategia de personalización clara, tiene una base para seguir profesionalizando su entorno web y el Customer Journey, y para llevarlos a un nivel superior. Y si sabe lo que busca, podrá determinar mejor qué tecnología se adapta a ello. Nuestra visión independiente de la suministro mundial ayuda con eso.