Estratégia de personalização - 10 dicas

2021-04-02T15:00:52+02:00

Ecommerce zit in een ongekende piekfase. Lockdowns, winkelsluitingen, thuiswerken, alle omstandigheden drijven de consument online. Of hij wil of niet. En is de consument eenmaal online, dan verwacht hij of zij een User Experience die goed aansluit bij zijn of haar wensen en beleving. Dus is personalização de heilige graal voor iedere Ecommerce-ondernemer. De weg naar de mythische schaal begint met een gedegen personalisatiestrategie.

O Ecommerce tem muitas faces. As lojas Web B2C, as plataformas B2B, os canais DTC (Direct to Customer) emergentes rapidamente e a gama de mercados em rápido crescimento, todos eles têm uma coisa em comum. E isto é: o derradeiro desafio para mimar o utilizador (final). Em vista da pressão sobre a rede, esta é uma necessidade amarga.

Ou, como coloca a Shopify na sua pesquisa de mercado internacional O futuro do comércio electrónico em 2021: 'Para competir com os mercados e gigantes do varejo, as marcas estão investindo em uma experiência de usuário mais rica e personalizada. A humanização das marcas ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes. Esta é uma prioridade máxima, pois o custo de atrair novos clientes aumenta e a publicidade digital enfrenta muitas incertezas".

A personalização tem muitas gradações".

Desde ofertas adequadas até uma saudação pessoal ou mesmo um desejo de aniversário. A personalização tem muitas gradações. Por um lado, cada toque pessoal na Viagem do Cliente é um lucro, mas, por outro lado, não se deve exagerar. Os consumidores exigem sinceridade e autenticidade. O comportamento falso é arriscado, os erros podem ser desastrosos. Dirija-se a uma cliente feminina com "Caro Senhor" e você perdeu-a de vez. O inverso, claro. Além disso, um bombardeamento de 'ofertas pessoais' pode fazer os clientes desconfiarem.

E depois? Tanto a sua estratégia de personalização como a sua execução requerem um conhecimento profundo do cliente. Como empresário do Ecommerce e/ou comerciante do online, você precisa conhecer o seu público através de e através. A criação de segmentos de clientes e personas irá ajudá-lo a fazer isso. E para (aprender a) conhecer o seu público, você precisa de um ótimo acesso aos dados dos seus clientes.

Uma estratégia de personalização bem sucedida é construída sobre os dados do cliente".

Porque os dados do cliente dizem-lhe como deve idealmente organizar a viagem do cliente para cada segmento de cliente e cliente individual. Todos os dados contam no perfil 360⁰ que você cria da sua clientela. Nome e endereço, busca e comportamento de compra em tempo real, transações históricas, atividades no chão da loja física, mídias sociais, etc. Todas aquelas peças do puzzle que você junta para conhecer o seu cliente. Complicado? Pois é. Mas tecnologias de dados inovadoras e plataformas de dados especializadas tornar o impossível possível e controlável.

Em suma, a base da sua estratégia de personalização é formada pela recolha sistemática, análise e aplicação de dados dos clientes. É essencial que o faça de forma discreta e em conformidade com as leis e regulamentos de privacidade. Além disso, é muito importante distinguir entre clientes que estão ligados à sua plataforma ou marca há muito tempo e clientes relativamente novos. Se você é novo em algo, offline ou online, é estranho ser saudado como um bom conhecido. Em outras palavras: tenha cuidado com a jovialidade.

Como dito, a sua estratégia de personalização começa com dados, dados e mais dados. Com base no seu conhecimento do cliente, você dá os próximos passos. Um primeiro passo no processo de personalização, por exemplo, é segmentar a sua base de clientes. Em seguida, o usuário toma outras medidas com base nesses segmentos. As questões cruciais são: quem são os meus clientes, o que os motiva, o que esperam de mim e como faço para que a sua busca por uma solução ou produto seja a mais agradável, pessoal e simplificada possível? Continua a partir daí.

10 dicas para a definição de uma estratégia de personalização

Personalizando o seu conteúdo, por exemplo, criando campanhas de e-mail personalizadas, automatizando as suas compras publicitárias e personalizando a Viagem do Cliente em tempo real no seu site. Quase tudo é possível e para cada atualização desejada há tecnologias e ferramentas inteligentes disponíveis. Mas... sem uma sólida estratégia de personalização, a tecnologia não entrega metade do que é possível e desejável. Proceda sistematicamente na formulação da sua estratégia de personalização.

  1. Determine exatamente o que significa personalização e o que ela pode acrescentar à Experiência do Cliente de seus clientes.
  2. Segmente a sua base de clientes e use personas.
  3. Faça um inventário sobre se as suas tecnologias de dados existentes têm potencial suficiente para suportar as tecnologias de personalização. Se não, resolva isso primeiro!
  4. Verifique se você tem conhecimentos e competências suficientes em casa para realmente realizar as suas ambições de personalização.
  5. Certifique-se de que os seus processos Ecommerce têm espaço suficiente para uma grande mudança de personalização.
  6. Dê outra olhada crítica na sua plataforma. Se você vir falhas ou gargalos, considere replatformação.
  7. Faça uma análise dos perfis de clientes 360⁰ que você pode gerar com base nos seus processos de dados existentes.
  8. Fale com seus clientes e atreva-se a testar. Não vise apenas mais conversão e volume de negócios, mas também a fidelidade do cliente.
  9. Determine que partes da Viagem do Cliente podem (ou devem) ser melhoradas e transforme-as em pontos de acção. Estabeleça prioridades.
  10. Defina sua estratégia de personalização, incluindo uma linha do tempo, e descubra qual software e ferramentas são mais adequados a ela.

Leve o seu tempo e proceda sistematicamente. Com uma clara estratégia de personalização, você tem uma base para profissionalizar ainda mais o seu ambiente web e a Viagem do Cliente, e para levá-los a um nível superior. E se você sabe o que está procurando, você pode determinar melhor qual tecnologia lhe convém. A nossa visão independente do abastecimento mundial ajuda com isso.

 

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