Ecommerce está em uma fase de pico sem precedentes. Lockdowns, fechamentos de lojas, trabalho em casa, todas as circunstâncias impulsionam o consumidor online. Quer ele queira ou não. E uma vez que o consumidor tenha o online, ele espera uma Experiência do Usuário que se adapte bem aos seus desejos e experiência. Assim é personalização o Santo Graal para todo empreendedor Ecommerce. O caminho para a escala mítica começa com uma estratégia de personalização sólida.
O Ecommerce tem muitas faces. As lojas Web B2C, as plataformas B2B, os canais DTC (Direct to Customer) emergentes rapidamente e a gama de mercados em rápido crescimento, todos eles têm uma coisa em comum. E isto é: o derradeiro desafio para mimar o utilizador (final). Em vista da pressão sobre a rede, esta é uma necessidade amarga.
Ou, como coloca a Shopify na sua pesquisa de mercado internacional O futuro do comércio electrónico em 2021: 'Para competir com os mercados e gigantes do varejo, as marcas estão investindo em uma experiência de usuário mais rica e personalizada. A humanização das marcas ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes. Esta é uma prioridade máxima, pois o custo de atrair novos clientes aumenta e a publicidade digital enfrenta muitas incertezas".
A personalização tem muitas gradações".
Desde ofertas adequadas até uma saudação pessoal ou mesmo um desejo de aniversário. A personalização tem muitas gradações. Por um lado, cada toque pessoal na Viagem do Cliente é um lucro, mas, por outro lado, não se deve exagerar. Os consumidores exigem sinceridade e autenticidade. O comportamento falso é arriscado, os erros podem ser desastrosos. Dirija-se a uma cliente feminina com "Caro Senhor" e você perdeu-a de vez. O inverso, claro. Além disso, um bombardeamento de 'ofertas pessoais' pode fazer os clientes desconfiarem.
E depois? Tanto a sua estratégia de personalização como a sua execução requerem um conhecimento profundo do cliente. Como empresário do Ecommerce e/ou comerciante do online, você precisa conhecer o seu público através de e através. A criação de segmentos de clientes e personas irá ajudá-lo a fazer isso. E para (aprender a) conhecer o seu público, você precisa de um ótimo acesso aos dados dos seus clientes.
Uma estratégia de personalização bem sucedida é construída sobre os dados do cliente".
Porque os dados do cliente dizem-lhe como deve idealmente organizar a viagem do cliente para cada segmento de cliente e cliente individual. Todos os dados contam no perfil 360⁰ que você cria da sua clientela. Nome e endereço, busca e comportamento de compra em tempo real, transações históricas, atividades no chão da loja física, mídias sociais, etc. Todas aquelas peças do puzzle que você junta para conhecer o seu cliente. Complicado? Pois é. Mas tecnologias de dados inovadoras e plataformas de dados especializadas tornar o impossível possível e controlável.
Em suma, a base da sua estratégia de personalização é formada pela recolha sistemática, análise e aplicação de dados dos clientes. É essencial que o faça de forma discreta e em conformidade com as leis e regulamentos de privacidade. Além disso, é muito importante distinguir entre clientes que estão ligados à sua plataforma ou marca há muito tempo e clientes relativamente novos. Se você é novo em algo, offline ou online, é estranho ser saudado como um bom conhecido. Em outras palavras: tenha cuidado com a jovialidade.
Como dito, a sua estratégia de personalização começa com dados, dados e mais dados. Com base no seu conhecimento do cliente, você dá os próximos passos. Um primeiro passo no processo de personalização, por exemplo, é segmentar a sua base de clientes. Em seguida, o usuário toma outras medidas com base nesses segmentos. As questões cruciais são: quem são os meus clientes, o que os motiva, o que esperam de mim e como faço para que a sua busca por uma solução ou produto seja a mais agradável, pessoal e simplificada possível? Continua a partir daí.
10 dicas para a definição de uma estratégia de personalização
Ao personalizar o seu conteúdo, por exemplo, configurando campanhas de e-mail personalizadas, automatizando a compra de anúncios e personalizando a jornada do cliente em tempo real em seu site. Quase tudo é possível e tecnologias e ferramentas inteligentes estão disponíveis para cada atualização desejada. Mas… sem uma estratégia de personalização sólida, a tecnologia não entrega nem metade do que é possível e desejável. Seja sistemático ao formular sua estratégia de personalização.
- Determine exatamente o que significa personalização e o que ela pode acrescentar à Experiência do Cliente de seus clientes.
- Segmente a sua base de clientes e use personas.
- Faça um inventário sobre se as suas tecnologias de dados existentes têm potencial suficiente para suportar as tecnologias de personalização. Se não, resolva isso primeiro!
- Verifique se você tem conhecimentos e competências suficientes em casa para realmente realizar as suas ambições de personalização.
- Certifique-se de que os seus processos Ecommerce têm espaço suficiente para uma grande mudança de personalização.
- Dê outra olhada crítica na sua plataforma. Se você vir falhas ou gargalos, considere replatformação.
- Faça uma análise dos perfis de clientes 360⁰ que você pode gerar com base nos seus processos de dados existentes.
- Fale com seus clientes e atreva-se a testar. Não vise apenas mais conversão e volume de negócios, mas também a fidelidade do cliente.
- Determine que partes da Viagem do Cliente podem (ou devem) ser melhoradas e transforme-as em pontos de acção. Estabeleça prioridades.
- Defina sua estratégia de personalização, incluindo uma linha do tempo, e descubra qual software e ferramentas são mais adequados a ela.
Leve o seu tempo e proceda sistematicamente. Com uma clara estratégia de personalização, você tem uma base para profissionalizar ainda mais o seu ambiente web e a Viagem do Cliente, e para levá-los a um nível superior. E se você sabe o que está procurando, você pode determinar melhor qual tecnologia lhe convém. A nossa visão independente do abastecimento mundial ajuda com isso.