Strategia personalizacji - 10 wskazówek

2021-04-02T15:00:52+02:00

Ecommerce znajduje się w bezprecedensowej fazie szczytowej. Blokady, zamknięcia sklepów, praca z domu – wszystkie okoliczności napędzają konsumencki online. Czy tego chce, czy nie. Kiedy konsument już zakupi online, oczekuje, że doświadczenie użytkownika będzie dobrze odpowiadać jego życzeniom i doświadczeniom. Więc jest personalizacja Święty Graal dla każdego przedsiębiorcy Ecommerce. Droga do mitycznej skali zaczyna się od solidnej strategii personalizacji.

Ecommerce ma wiele twarzy. Sklepy internetowe B2C, platformy B2B, dynamicznie rozwijające się kanały DTC (Direct to Customer) oraz szybko rosnąca oferta marketplaców, wszystkie one mają jedną wspólną cechę. I to jest właśnie to: ostateczne wyzwanie, aby rozpieszczać (końcowego) użytkownika. W obliczu presji wywieranej na sieć jest to gorzka konieczność.

Lub, jak to ujął Shopify w swoim badaniu rynku międzynarodowego Przyszłość ecommerce w 2021 roku: 'Aby konkurować z marketplacami i gigantami sprzedaży detalicznej, marki inwestują w bogatsze, bardziej spersonalizowane User Experience. Humanizacja marek pomaga zwiększyć lojalność klientów. Jest to najwyższy priorytet, ponieważ koszty pozyskiwania nowych klientów rosną, a reklama cyfrowa stoi w obliczu wielu niewiadomych".

Personalizacja ma wiele stopni".

Od odpowiednich ofert po osobiste pozdrowienia, a nawet życzenia urodzinowe. Personalizacja ma wiele stopni. Z jednej strony, każdy osobisty akcent w Customer Journey to zysk, ale z drugiej strony, nie należy przesadzać. Konsumenci wymagają szczerości i autentyczności. Fałszywe zachowanie jest ryzykowne, błędy mogą być katastrofalne w skutkach. Zwróć się do klientki słowami "Dear Sir", a stracisz ją na dobre. Oczywiście na odwrót. Co więcej, bombardowanie "osobistymi ofertami" może sprawić, że klienci staną się nieufni.

Co wtedy? Zarówno strategia personalizacji, jak i jej wdrożenie wymagają dogłębnej znajomości klienta. Jako Ecommerce przedsiębiorca i/lub online marketer, musisz znać swoją publiczność na wylot. Pomoże Ci w tym tworzenie segmentów klientów i person. A żeby (nauczyć się) poznawać swoich odbiorców, potrzebujesz optymalnego dostępu do danych o swoich klientach.

Skuteczna strategia personalizacji jest zbudowana na danych o klientach".

Ponieważ dane o klientach mówią o tym, jak idealnie zorganizować podróż klienta dla każdego segmentu i pojedynczego klienta. Wszystkie dane liczą się w 360⁰ profilu, który tworzysz dla swoich klientów. Imię i nazwisko oraz dane adresowe, wyszukiwanie w czasie rzeczywistym i zachowania zakupowe, historyczne transakcje, działania na terenie sklepu, media społecznościowe, wszystko. Wszystkie te elementy układanki, które składasz razem, aby poznać swojego klienta. Skomplikowane? Dokładnie tak. Jednak innowacyjne technologie danych i specjalistyczne platformy danych sprawić, by niemożliwe stało się możliwe i wykonalne.

Krótko mówiąc, podstawą strategii personalizacji jest systematyczne gromadzenie, analiza i zastosowanie danych o klientach. Ważne jest, aby robić to dyskretnie i zgodnie z przepisami i regulacjami dotyczącymi prywatności. Ponadto, bardzo ważne jest, abyś rozróżniał klientów, którzy są związani z Twoją platformą lub marką od dłuższego czasu, od stosunkowo nowych klientów. Jeśli jesteś nowy w czymś, offline lub online, to dziwne jest, aby być witany jako dobry znajomy. Innymi słowy: ostrożnie z jowialnością.

Jak już wspomniano, strategia personalizacji zaczyna się od danych, danych i jeszcze więcej danych. Na podstawie wiedzy o kliencie podejmujesz kolejne kroki. Pierwszym krokiem w procesie personalizacji jest na przykład segmentacja bazy klientów. Na podstawie tych segmentów podejmowane są dalsze kroki. Kluczowe pytania to: kim są moi klienci, co ich napędza, czego ode mnie oczekują i jak mogę sprawić, by ich poszukiwania rozwiązania lub produktu były tak przyjemne, osobiste i usprawnione, jak to tylko możliwe? Stamtąd kontynuujesz.

10 wskazówek dotyczących tworzenia strategii personalizacji

Poprzez personalizację treści, na przykład poprzez tworzenie spersonalizowanych kampanii e-mailowych, automatyzację zakupów reklam oraz personalizację procesu obsługi klienta w czasie rzeczywistym na Twojej stronie. Prawie wszystko jest możliwe, a dla każdej pożądanej modernizacji dostępne są inteligentne technologie i narzędzia. Ale... bez solidnej strategii personalizacji, technologia nie dostarcza połowy tego, co jest możliwe i pożądane. Przy formułowaniu strategii personalizacji należy postępować systematycznie.

  1. Określ dokładnie, co oznacza personalizacja i co może ona wnieść do Customer Experience Twoich klientów.
  2. Segmentuj bazę klientów i korzystaj z person.
  3. Dokonaj inwentaryzacji, czy istniejące technologie danych mają wystarczający potencjał, aby wspierać technologie personalizacji. Jeśli nie, to najpierw załatwcie tę sprawę!
  4. Sprawdź, czy masz u siebie wystarczającą wiedzę i kompetencje, aby rzeczywiście zrealizować swoje ambicje w zakresie personalizacji.
  5. Upewnij się, że procesy Ecommerce mają wystarczająco dużo miejsca na poważną zmianę personalizacji.
  6. Przyjrzyj się jeszcze raz krytycznie swojej platformie. Jeśli widzisz niedociągnięcia lub wąskie gardła, rozważ replatforming.
  7. Dokonaj analizy 360⁰ profili klientów, które możesz wygenerować w oparciu o istniejące procesy danych.
  8. Rozmawiaj z klientami i odważ się testować. Nie dąż tylko do zwiększenia konwersji i obrotów, ale także do lojalności klientów.
  9. Określ, które części Customer Journey mogą (lub muszą) zostać ulepszone i zamień je w punkty działania. Ustal priorytety.
  10. Zdefiniuj swoją strategię personalizacji, w tym harmonogram, i dowiedz się, jakie oprogramowanie i narzędzia najlepiej się do niej nadają.

Nie spiesz się i postępuj systematycznie. Z jasną strategią personalizacji, masz podstawę do dalszej profesjonalizacji środowiska internetowego i Customer Journey, a także do podniesienia ich na wyższy poziom. A jeśli wiesz, czego szukasz, możesz lepiej określić, która technologia do tego pasuje. Nasz niezależny przegląd globalne zaopatrzenie pomaga w tym.

 

Ga naar de bovenkant