Wir sind alle Verbraucher, daher ist es nicht so schwierig, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Was erwarten Kunden im Jahr 2020 von Ihnen? Sie möchten, dass Sie relevante Inhalte, Produkte und Informationen diskret anbieten, die ihren Interessen und Vorlieben angemessen entsprechen. Darüber hinaus möchten Kunden überrascht werden. „Wie schön, sie wissen genau, wonach ich suche!“ Deshalb Personalisierung so ein heißes Produkt seit mehreren Jahren. Technisch gesehen ist fast alles möglich. Warum kämpfen immer noch viele Online-Shops mit diesem Problem? Denn die Auswahl von Personalisierungstools ist eine große Herausforderung. Vor allem jetzt, wo das Angebot weiter zunimmt.
Die größeren Plattformen wissen schon seit einiger Zeit, wie es funktioniert und dass es funktioniert. Amazon ist der Spitzenreiter, wenn es um die Personalisierung von Inhalten auf Basis von Kundenprofilen und Suchverhalten in Echtzeit geht. Jedes Mal, wenn Sie Amazon besuchen, sehen Sie als Verbraucher, dass das Angebot auf die bisherigen Erfahrungen abgestimmt ist. Amazon erkennt Sie gewissermaßen wieder. Das ist ein gutes Gefühl, denn auf diese Weise müssen Sie sich nicht durch Menüs wühlen, um Produkte zu finden, die für Sie völlig irrelevant sind. Mit diesem komfortablen Kundenerlebnis steigt die Chance auf einen tatsächlichen Kauf deutlich.
Es wird nur besser und besser
Lange Zeit schien Amazon ein Monopol auf das personalisierte Kundenerlebnis zu haben. Die verwendete Technologie war exklusiv, teuer und wurde ständig verbessert. Aber das Schöne an der Technologie ist, dass selbst die Großen ihr Spielzeug am Ende nicht für sich behalten können. Die Ecommerce- und Software-Industrie ist einfallsreich und innovativ. Dem Beispiel von Amazon wurde und wird auf allen Ebenen gefolgt. Es ist nicht mehr notwendig, ein Global Player zu sein und Millionen in Technologie und IT zu investieren, um der Personalisierung der Customer Journey Hand und Fuß zu geben. Personalisierung ist überall. Und es wird immer besser und besser.
Denken Sie an den letzten Wintersport- oder Städtetrip, den Sie gebucht haben, bevor die Koronapandemie Ihnen einen Strich durch die Rechnung gemacht hat. Die Chancen stehen gut, dass Ihre Reise im Internet mit Anbietern begonnen hat, mit denen Sie zuvor gute Erfahrungen gemacht haben. Sie erinnerten sich an alle möglichen relevanten Details: Ehemann, Ehefrau, zwei Kinder, frühere Suchen nach Reisezielen in Österreich und der Schweiz, Vorliebe für Hotels im oberen Preissegment. Sie sehen Pakete, die perfekt zu Ihren Stichwörtern und bisherigen Erfahrungen passen, einschließlich Echtzeit-Flugdaten und -preisen. Und wenn Sie die Buchung aufschieben, erhalten Sie personalisierte E-Mails, die Sie an die Möglichkeiten erinnern. Lassen Sie sich davon nicht unterkriegen.
Die Wahl von intelligenten Personalisierungswerkzeugen ist demokratisch geworden
Ist dies nur den ganz großen Reiseunternehmen und Marken vorbehalten? Nein, die personalisierte Customer Journey durchläuft einen rasanten Demokratieprozess. Dank der Beschleunigung der Softwareindustrie und der Innovationen in den Bereichen KI und maschinelles Lernen kann jedes Unternehmen die Personalisierungstools einsetzen, die zu seiner Zielgruppe und Strategie passen. Vom einfachen Start mit Kundensegmentierung bis hin zur Hyper-Personalisierung ist alles möglich, um die Inhalte auf Ihrer Website oder App auf Ihr Publikum zuzuschneiden. Ihr Erfolg beginnt mit dem ersten Schritt.
Es ist wichtig, dass Sie Ihr Datenmanagement in Ordnung haben. Ihre Datenbank ist Ihr Treibstofftank für die Personalisierung. Wenn Sie sich für Personalisierungstools entscheiden, ist es eine gute Idee, herauszufinden, wie transparent und zugänglich Ihre Kundendaten derzeit sind und welche Tools gut dazu passen. Es macht wenig Sinn, in teure, hyper-komplexe Personalisierungs-Tools zu investieren, die Treibstoff benötigen, den Ihre Systeme (noch) nicht liefern können. In diesem Zusammenhang könnte es interessant sein, sich die Leistung eines CDP (Kundendaten-Plattform). Damit schaffen Sie eine zentrale, integrierte Datenbank, die direkten Einblick in dynamische Kundenprofile, Kauf-, Such- und Klickmuster sowie Echtzeit-Interaktionen bietet. Auch hier ist das Angebot breit und die Lösungen werden immer erschwinglicher. Unverzichtbare Personalisierungssoftware ist oft bereits in einem CDP integriert, was die Auswahl von Personalisierungstools erheblich erleichtert.
Die meisten Ecommerce-Plattformen auf dem Markt beinhalten bereits bis zu einem gewissen Grad Daten- und Personalisierungstechnologie, wobei einige Lösungen mehr als andere. Damit können Sie oft den ersten Schritt zur Personalisierung von Inhalten machen - die Segmentierung. Und Sie haben sie wahrscheinlich schon genommen. Basierend auf Cookies und Klickverhalten werden Kunden automatisch kategorisiert und ihnen Produkte und Informationen angeboten, die den allgemeinen Eigenschaften und Vorlieben angemessen sind.
Auswahl von Personalisierungswerkzeugen? Trauen Sie sich, die nächsten Schritte zu gehen
Doch um der Konkurrenz voraus zu sein und Ihren Kunden ein ähnlich individuelles Kundenerlebnis zu bieten, wie es Amazon und andere dominante Global Player tun - eine CX, die nachweislich zu einer höheren Konversionsrate und mehr Engagement mit Ihrer Marke führt - müssen Sie weitere Schritte unternehmen. Denken Sie darüber nach, Daten für personalisierte Produktempfehlungen, Überzeugungstechniken und die Steigerung des Kundenwerts (Lead Scoring und Loyalitätsprogramme) zu nutzen.
Die Auswahl der am besten geeigneten Personalisierungstools wird mit diesen tieferen Schritten schnell zur Herausforderung. Viele Anbieter versprechen ein Maximum von Plug and Play-Doch die Integrationspraxis ist oft widerspenstiger als sie scheint. Und es gibt große Unterschiede zwischen den verschiedenen Techniken. Mit Personalisierungstechniken wie Recommendation und Persuasion steht und fällt eine erfolgreiche Anwendung mit der Intelligenz der zu wählenden Tools. Kurz gesagt kann man sagen: Je intelligenter das zu verwendende Werkzeug ist, desto weniger müssen Sie selbst vorprogrammieren und steuern.
Verwöhnen Sie bestehende und neue Kunden mit einem relevanten und personalisierten Angebot
Aber im Kern beginnt die herausfordernde Reise bei der Auswahl von Personalisierungswerkzeugen mit der Reflexion über Ihre Aktuelles Geschäft und Strategie und die Formulierung klarer Daten- und Personalisierungsziele auf kurze und längere Sicht. In diesem Sinne ist 2020 ein Jahr der Wahrheit. Der Ausbruch der Corona-Pandemie zu Beginn dieses Jahres führte zu einem enormen Schub beim Online-Shopping. Alles deutet darauf hin, dass dieser Aufschwung noch lange anhalten wird, denn in ganz Europa drohen als Folge der zweiten Welle neue Sperrungen, sowohl intelligente als auch andere.
Nicht nur die großen Plattformen begrüßten viele neue Nutzer, sondern auch kleinere Marken und Webshops konnten ihren Kundenstamm und Umsatz steigern. Ein auffälliger Trend ist, dass die Verbraucher nicht nur über bestehende Online-Kanäle kaufen, sondern sich auch an neuen Webshops orientieren. Es ist gut zu erkennen, dass sowohl bestehende als auch neue Kunden das Gleiche erwarten: ein relevantes und personalisiertes Angebot. Nur so können Sie sie an sich binden. Die Auswahl und Implementierung der effektivsten Personalisierungstools kann daher nicht länger aufgeschoben werden.
