Todos somos consumidores, por lo que no es tan difícil ponerse en el lugar de tus clientes. ¿Qué esperan los clientes de usted en 2020? Quieren que usted ofrezca discretamente contenido, productos e información relevante que satisfaga adecuadamente sus intereses y preferencias. Además, los clientes quieren sorprenderse. '¡Qué bueno, saben exactamente lo que estoy buscando!' Es por eso personalización un tema tan candente durante varios años. En un sentido técnico, casi todo es posible. ¿Por qué todavía vemos muchas tiendas online luchando con este asunto? Porque elegir herramientas de personalización es un duro reto. Especialmente ahora que la oferta sigue aumentando.
Las plataformas más grandes saben desde hace tiempo cómo funciona y que funciona. Amazon es el líder en lo que se refiere a la personalización del contenido basado en los perfiles de los clientes y el comportamiento de búsqueda en tiempo real. Cada vez que visitas Amazon, como consumidor ves que la oferta está en sintonía con las experiencias anteriores. Amazon te reconoce, por así decirlo. Eso se siente bien, porque de esta manera no tienes que revisar los menús para encontrar productos que son totalmente irrelevantes para ti. Con esta cómoda experiencia para el cliente, la posibilidad de una compra real aumenta significativamente.
Sólo se pone mejor y mejor
Durante mucho tiempo, Amazon parecía tener el monopolio de la experiencia personalizada del cliente. La tecnología utilizada era exclusiva, cara y en constante mejora. Pero lo bueno de la tecnología es que ni siquiera los grandes pueden quedarse con sus juguetes al final. El Ecommerce y la industria del software es ingeniosa e innovadora. El ejemplo del Amazonas fue y es seguido a todos los niveles. Ya no es necesario ser un jugador global e invertir millones en tecnología e informática para dar las manos y los pies a la personalización del viaje del cliente. La personalización está en todas partes. Y sólo se está poniendo mejor y mejor.
Piensa en los últimos deportes de invierno o en el viaje a la ciudad que reservaste antes de que la coronapandemia se pusiera en marcha. Lo más probable es que tu viaje comenzó en Internet con proveedores con los que tuviste buenas experiencias antes. Recordaron todo tipo de detalles relevantes: marido, mujer, dos hijos, búsquedas previas de destinos en Austria y Suiza, preferencia por hoteles de precio superior. Verá paquetes que coinciden perfectamente con sus palabras clave y experiencias previas, incluyendo fechas de vuelo y tarifas en tiempo real. Y si pospones la reserva, recibirás correos electrónicos personalizados que te recordarán las posibilidades. No dejes que eso te deprima.
La elección de herramientas de personalización inteligentes se ha vuelto democrática
¿Esto está reservado sólo para las organizaciones y marcas de viajes más grandes? No, el viaje personalizado del cliente está pasando por un rápido proceso de democracia. Gracias a la aceleración de la industria del software y a las innovaciones en la IA y el aprendizaje automático, cada organización puede elegir desplegar herramientas de personalización que se ajusten a su público objetivo y a su estrategia. Desde empezar de forma sencilla con la segmentación de clientes hasta la hiperpersonalización, todo es posible para adaptar el contenido de su sitio web o aplicación a su público. Tu éxito comienza con el primer paso.
Es esencial que tenga en orden su gestión de datos. Su base de datos es su tanque de combustible para la personalización. Si va a elegir herramientas de personalización, es una buena idea trazar un mapa de cuán transparentes y accesibles son los datos de sus clientes en la actualidad y qué herramientas encajan bien con eso. No tiene mucho sentido invertir en herramientas de personalización caras e hiper sofisticadas que requieren un combustible que sus sistemas no pueden (todavía) proporcionar. En este contexto, puede ser interesante observar la poder de un CDP (Plataforma de datos del cliente). Con esto se crea una base de datos central e integrada que proporciona una visión directa de los perfiles dinámicos de los clientes, los patrones de compra, búsqueda y clic y la interacción en tiempo real. También en este caso la gama es amplia y las soluciones son cada vez más asequibles. A menudo, el software de personalización esencial ya está incorporado en un CDP, lo que facilita mucho la elección de las herramientas de personalización.
La mayoría de las plataformas Ecommerce del mercado ya incluyen hasta cierto punto tecnología de datos y personalización, con algunas soluciones más que otras. Esto a menudo permite dar el primer paso hacia la personalización del contenido: la segmentación. Y probablemente ya lo has tomado. Basándose en las cookies y en el comportamiento de los clics, los clientes son clasificados automáticamente, ofreciéndoles productos e información que se ajustan razonablemente a las características y preferencias generales.
¿Elegir herramientas de personalización? Atrévete a dar los siguientes pasos
Pero para mantenerse a la cabeza de la competencia y ofrecer a sus clientes una experiencia individual similar a la de Amazon y otros actores globales dominantes - un CX que resulte demostrablemente en una tasa de conversión más alta y un mayor compromiso con su marca - tendrá que tomar más medidas. Piensa en usar los datos para recomendaciones personalizadas de productos, técnicas de persuasión y aumentar el valor del cliente (puntuación de los clientes y programas de lealtad).
La elección de las herramientas de personalización más adecuadas se convierte rápidamente en un reto con estos pasos más profundos. Muchos proveedores prometen un máximo de plug and play-Pero la práctica de la integración es a menudo más recalcitrante de lo que parece. Y hay grandes diferencias entre las diversas técnicas. Con técnicas de personalización como la recomendación y la persuasión, una aplicación exitosa se sostiene o se cae con la inteligencia de las herramientas a elegir. En pocas palabras, puede decirse esto: cuanto más inteligente sea la herramienta a utilizar, menos tendrá que preprogramar y dirigir usted mismo.
Mimar a los clientes existentes y nuevos con una oferta relevante y personalizada
Pero en el fondo, el desafiante viaje que es elegir las herramientas de personalización comienza con la reflexión sobre su negocios y estrategia actuales y la formulación de datos claros y objetivos de personalización a corto y largo plazo. En ese sentido, el 2020 es un año de la verdad. El brote de la pandemia de la corona a principios de este año dio lugar a un enorme impulso en las compras en línea. Todo indica que este impulso está aquí para quedarse, con nuevos cierres, tanto inteligentes como de otro tipo, que se avecinan en toda Europa como resultado de la segunda ola.
No sólo las grandes plataformas dieron la bienvenida a muchos nuevos usuarios, sino que las marcas más pequeñas y las tiendas web también vieron crecer su base de clientes y su volumen de negocios. Una tendencia sorprendente es que los consumidores no sólo compran a través de los canales en línea existentes, sino que también se orientan hacia nuevas tiendas web. Es bueno darse cuenta de que tanto los clientes existentes como los nuevos esperan lo mismo: una oferta relevante y personalizada. Esta es la única manera de retenerlos. Por consiguiente, ya no se puede aplazar la elección y la aplicación de los instrumentos de personalización más eficaces.
