Wszyscy jesteśmy konsumentami, więc nie jest trudno postawić się w sytuacji swoich klientów. Czego oczekują od Was klienci w 2020 roku? Chcą, abyś dyskretnie oferował odpowiednie treści, produkty i informacje, które adekwatnie odpowiadają ich zainteresowaniom i preferencjom. Co więcej, klienci chcą być zaskakiwani. „Jak miło, oni dokładnie wiedzą, czego szukam!” Dlatego personalizacja taki gorący przedmiot od kilku lat. Z technicznego punktu widzenia prawie wszystko jest możliwe. Dlaczego wciąż wiele sklepów internetowych boryka się z tym problemem? Ponieważ wybór narzędzi do personalizacji jest trudnym wyzwaniem. Zwłaszcza teraz, gdy podaż stale rośnie.
Większe platformy wiedzą od pewnego czasu, jak to działa i że to działa. Amazon jest liderem, jeśli chodzi o personalizację treści w oparciu o profile klientów i zachowanie w czasie rzeczywistym. Za każdym razem, gdy odwiedzasz Amazonkę, jako konsument widzisz, że oferta jest dostosowana do wcześniejszych doświadczeń. Amazonka cię rozpoznaje, tak jakby. To dobre uczucie, ponieważ w ten sposób nie trzeba przechodzić przez menu, aby znaleźć produkty, które są całkowicie nieistotne dla Ciebie. Dzięki temu komfortowemu klientowi znacznie zwiększa się szansa na dokonanie rzeczywistego zakupu.
Robi się tylko coraz lepiej
Przez długi czas Amazon wydawał się mieć monopol na spersonalizowane doświadczenia klientów. Zastosowana technologia była ekskluzywna, kosztowna i stale ulepszana. Ale fajną rzeczą w technologii jest to, że nawet duzi chłopcy nie mogą zatrzymać swoich zabawek dla siebie w końcu. Branża Ecommerce i oprogramowania jest zaradna i innowacyjna. Przykład Amazonki był i jest naśladowany na wszystkich poziomach. Nie trzeba już być globalnym graczem i inwestować miliony w technologię i IT, aby dać ręce i nogi do personalizacji podróży klienta. Personalizacja jest wszędzie. I jest tylko coraz lepiej.
Pomyśl o ostatniej zimowej wycieczce lub wycieczce do miasta, którą zarezerwowałeś zanim koronapandemia rzuciła kluczem w prace. Szanse są takie, że twoja podróż rozpoczęła się w internecie od dostawców, z którymi miałeś wcześniej dobre doświadczenia. Zapamiętali wszystkie istotne szczegóły: mąż, żona, dwoje dzieci, wcześniejsze poszukiwania miejsc w Austrii i Szwajcarii, preferowanie hoteli w górnym przedziale cenowym. Zobaczysz pakiety, które idealnie pasują do Twoich słów kluczowych i wcześniejszych doświadczeń, w tym daty i taryfy lotów w czasie rzeczywistym. A jeśli odłożysz rezerwację, dostaniesz spersonalizowane e-maile, które przypomną Ci o możliwościach. Nie pozwól, by to cię załatwiło.
Wybór narzędzi inteligentnej personalizacji stał się demokratyczny
Czy jest to zarezerwowane tylko dla największych organizacji i marek turystycznych? Nie, spersonalizowana podróż klienta przechodzi przez szybki proces demokratyczny. Dzięki przyspieszeniu rozwoju branży oprogramowania i innowacjom w dziedzinie AI i Machine Learning, każda organizacja może zdecydować się na wdrożenie narzędzi do personalizacji, które będą pasowały do jej docelowych odbiorców i strategii. Od prostego rozpoczynania od segmentacji klientów do hiperspersonalizacji, wszystko jest możliwe, aby dostosować treść na swojej stronie internetowej lub aplikacji do odbiorców. Twój sukces zaczyna się od pierwszego kroku.
Istotne jest, aby zarządzanie danymi było uporządkowane. Twoja baza danych jest twoim zbiornikiem paliwa do personalizacji. Jeśli zamierzasz wybrać narzędzia do personalizacji, dobrze jest nakreślić, jak przejrzyste i dostępne są obecnie dane klientów i które narzędzia dobrze do tego pasują. Nie ma większego sensu inwestować w drogie, skomplikowane narzędzia do personalizacji, które wymagają paliwa, którego Twoje systemy nie mogą (jeszcze) dostarczyć. W tym kontekście, interesujące może być spojrzenie na moc CDP (Platforma Danych o Klientach). Dzięki temu tworzysz centralną, zintegrowaną bazę danych, która zapewnia bezpośredni wgląd w dynamiczne profile klientów, wzorce zakupu, wyszukiwania i klikania oraz interakcję w czasie rzeczywistym. Również w tym przypadku oferta jest szeroka, a rozwiązania stają się coraz bardziej przystępne cenowo. Niezbędne oprogramowanie do personalizacji jest często już wbudowane w CDP, co znacznie ułatwia wybór narzędzi do personalizacji.
Większość platform Ecommerce dostępnych na rynku zawiera już w pewnym stopniu dane i technologię personalizacji, przy czym niektóre rozwiązania są bardziej zaawansowane niż inne. Pozwala to często na zrobienie pierwszego kroku w kierunku personalizacji treści - segmentacji. A ty pewnie już go wziąłeś. Na podstawie plików cookie i zachowania kliknięć, klienci są automatycznie kategoryzowane, oferując im produkty i informacje, które są w uzasadniony sposób zgodne z ogólną charakterystyką i preferencjami.
Wybierasz narzędzia personalizacji? Ośmielają się podejmować kolejne kroki
Aby jednak wyprzedzić konkurencję i zaoferować swoim klientom podobne indywidualne doświadczenia z klientami jak Amazon i inni dominujący gracze globalni - CX, który w oczywisty sposób przekłada się na wyższy współczynnik konwersji i większe zaangażowanie w rozwój Twojej marki - będziesz musiał podjąć więcej kroków. Zastanów się nad wykorzystaniem danych do personalizowanych rekomendacji produktów, technik perswazji i zwiększenia wartości klienta (Lead scoring i programy lojalnościowe).
Wybór najodpowiedniejszych narzędzi do personalizacji szybko staje się większym wyzwaniem dzięki tym głębszym krokom. Wielu usługodawców obiecuje maksimum Plug and play-Ale praktyka integracyjna jest często bardziej nieobliczalna niż się wydaje. A pomiędzy poszczególnymi technikami istnieją duże różnice. Dzięki technikom personalizacji, takim jak rekomendacja i perswazja, skuteczna aplikacja stoi lub spada wraz z inteligencją narzędzi, które zostaną wybrane. Krótko mówiąc, można powiedzieć, że im bardziej inteligentne narzędzie, tym mniej trzeba programować wstępnie i sterować sobą.
Pamperuj istniejących i nowych klientów odpowiednią i spersonalizowaną ofertą
Ale u podstaw tej trudnej podróży, jaką jest wybór narzędzi do personalizacji, leży refleksja nad Twoimi obecna działalność i strategia oraz sformułowanie jasnych celów w zakresie danych i personalizacji w perspektywie krótko- i długoterminowej. W tym sensie, rok 2020 jest rokiem prawdy. Wybuch pandemii korony na początku tego roku spowodował ogromny wzrost zakupów w online. Wszystko wskazuje na to, że ten impuls ma zostać utrzymany, przy nowych zamknięciach, zarówno inteligentnych, jak i innych, które pojawią się w całej Europie w wyniku drugiej fali.
Nie tylko duże platformy przyjęły wielu nowych użytkowników, ale również mniejsze marki i sklepy internetowe odnotowały wzrost klientów i obrotów. Uderzająca tendencja polega na tym, że konsumenci nie tylko dokonują zakupów za pośrednictwem istniejących kanałów online, ale także kierują się w stronę nowych sklepów internetowych. Dobrze jest zdać sobie sprawę, że zarówno dotychczasowi, jak i nowi klienci oczekują tego samego: odpowiedniej i spersonalizowanej oferty. To jedyny sposób, aby je zatrzymać. Nie można więc dłużej odkładać na później wyboru i wdrożenia najbardziej efektywnych narzędzi personalizacji.
