Siamo tutti consumatori, quindi non è così difficile mettersi nei panni dei propri clienti. Cosa si aspettano i clienti da te nel 2020? Vogliono che tu offra con discrezione contenuti, prodotti e informazioni pertinenti che corrispondano adeguatamente ai loro interessi e preferenze. Inoltre, i clienti vogliono essere sorpresi. "Che bello, sanno esattamente cosa cerco!" Ecco perché personalizzazione un oggetto così caldo per diversi anni. In senso tecnico quasi tutto è possibile. Perché vediamo ancora molti negozi online alle prese con questa questione? Perché scegliere gli strumenti di personalizzazione è una sfida ardua. Soprattutto ora che l’offerta continua ad aumentare.
Le piattaforme più grandi sanno da tempo come funziona e che funziona. Amazon è in prima linea quando si tratta di personalizzare i contenuti in base ai profili dei clienti e al comportamento di ricerca in tempo reale. Ogni volta che visitate Amazon, come consumatore vedete che l'offerta è in sintonia con le esperienze precedenti. Amazon ti riconosce, per così dire. È una bella sensazione, perché in questo modo non devi passare attraverso i menu per trovare prodotti che sono totalmente irrilevanti per te. Con questa confortevole esperienza del cliente, la possibilità di un acquisto effettivo aumenta notevolmente.
Non fa che migliorare sempre di più
Per molto tempo Amazon è sembrata avere il monopolio della customer experience personalizzata. La tecnologia utilizzata era esclusiva, costosa e in costante miglioramento. Ma la cosa bella della tecnologia è che anche i grandi non riescono a tenere i loro giocattoli per sé alla fine. L'industria Ecommerce e del software è piena di risorse e innovativa. L'esempio di Amazon è stato ed è imitato a tutti i livelli. Non è più necessario essere un global player e investire milioni in tecnologia e IT per dare mani e piedi alla personalizzazione del viaggio del cliente. La personalizzazione è ovunque. E va di bene in meglio.
Pensate all'ultimo sport invernale o al viaggio in città che avete prenotato prima che l'epidemia di coronopatia si trasformasse in una vera e propria catastrofe. È probabile che il vostro viaggio sia iniziato su internet con fornitori con i quali avete già avuto esperienze positive. Hanno ricordato ogni tipo di dettaglio rilevante: marito, moglie, due figli, precedenti ricerche per destinazioni in Austria e Svizzera, preferenza per hotel nella fascia di prezzo superiore. Vedrete pacchetti che corrispondono perfettamente alle vostre parole chiave e alle vostre esperienze precedenti, comprese le date dei voli e le tariffe in tempo reale. E se rimandate la prenotazione, riceverete delle e-mail personalizzate che vi ricorderanno le possibilità. Non lasciate che questo vi butti giù.
La scelta di strumenti di personalizzazione intelligenti è diventata democratica
Questo è riservato solo alle più grandi organizzazioni di viaggio e ai marchi più grandi? No, il viaggio personalizzato del cliente sta attraversando un rapido processo di democrazia. Grazie all'accelerazione dell'industria del software e alle innovazioni nell'AI e nel Machine Learning, ogni organizzazione può scegliere di implementare strumenti di personalizzazione che si adattano al proprio target di riferimento e alla propria strategia. Dalla semplice segmentazione del cliente fino all'iper-personalizzazione, tutto è possibile per adattare i contenuti del vostro sito web o della vostra app al vostro pubblico. Il vostro successo inizia dal primo passo.
È essenziale che la gestione dei dati sia in ordine. Il vostro database è il vostro serbatoio di carburante per la personalizzazione. Se scegliete gli strumenti di personalizzazione, è una buona idea tracciare una mappa di quanto siano trasparenti e accessibili i dati dei vostri clienti e quali strumenti si adattino bene a questo. Non ha molto senso investire in strumenti di personalizzazione costosi e iper-sofisticati che richiedono un carburante che i vostri sistemi non possono (ancora) fornire. In questo contesto, potrebbe essere interessante guardare al potenza di un CDP (Piattaforma dati cliente). In questo modo si crea un database centrale integrato che fornisce una visione diretta dei profili dinamici dei clienti, degli acquisti, dei modelli di ricerca e di click e dell'interazione in tempo reale. Anche in questo caso la gamma è ampia e le soluzioni sono sempre più accessibili. Il software di personalizzazione essenziale è spesso già integrato in un CDP, il che rende molto più facile la scelta degli strumenti di personalizzazione.
La maggior parte delle piattaforme Ecommerce presenti sul mercato include già in una certa misura la tecnologia dei dati e della personalizzazione, con alcune soluzioni più di altre. Questo permette spesso di fare il primo passo verso la personalizzazione dei contenuti - la segmentazione. E probabilmente l'avete già presa. Sulla base dei cookie e del comportamento dei clic, i clienti vengono automaticamente categorizzati, offrendo loro prodotti e informazioni ragionevolmente in linea con le caratteristiche e le preferenze generali.
Scegliere gli strumenti di personalizzazione? Osare fare i passi successivi
Ma per stare al passo con la concorrenza e offrire ai vostri clienti un'esperienza individuale simile a quella di Amazon e di altri attori globali dominanti - un CX che dimostrabilmente si traduce in un tasso di conversione più elevato e in un maggiore impegno con il vostro marchio - dovrete fare più passi avanti. Pensate a come utilizzare i dati per consigli personalizzati sui prodotti, tecniche di persuasione e aumento del valore del cliente (lead scoring e programmi di fidelizzazione).
La scelta degli strumenti di personalizzazione più adatti diventa rapidamente più impegnativa con questi passaggi più profondi. Molti fornitori promettono un massimo di plug and play-Ma la pratica dell'integrazione è spesso più recalcitrante di quanto sembri. E ci sono grandi differenze tra le varie tecniche. Con le tecniche di personalizzazione, come la raccomandazione e la persuasione, un'applicazione di successo sta o cade con l'intelligenza degli strumenti da scegliere. Detto in breve, potete dire questo: più intelligente è lo strumento da utilizzare, meno è necessario pre-programmare e guidare voi stessi.
Coccolare clienti esistenti e nuovi clienti con un'offerta pertinente e personalizzata
Ma al suo centro, il percorso impegnativo che sta scegliendo gli strumenti di personalizzazione inizia con la riflessione sulla vostra attività e strategia attuale e formulando dati chiari e obiettivi di personalizzazione a breve e lungo termine. In questo senso, il 2020 è un anno di verità. Lo scoppio della pandemia di corona all'inizio di quest'anno ha dato un enorme impulso allo shopping online. Tutto indica che questa spinta è qui per rimanere, con nuovi blocchi, sia intelligenti che non, che incombono in tutta Europa come risultato della seconda ondata.
Non solo le grandi piattaforme hanno accolto molti nuovi utenti, ma anche i marchi più piccoli e i webshop hanno visto crescere la loro clientela e il loro fatturato. Una tendenza sorprendente è che i consumatori non solo acquistano attraverso i canali online esistenti, ma si orientano anche verso nuovi webshop. È bene rendersi conto che sia i clienti esistenti che quelli nuovi si aspettano lo stesso: un'offerta pertinente e personalizzata. Questo è l'unico modo per trattenerli. La scelta e l'implementazione degli strumenti di personalizzazione più efficaci non può quindi più essere rinviata.
