Jeder, der aktiv ist in Marketing oder Ecommerce unterstreicht die Bedeutung von Personalisierung des Kundenerlebnisses. Das heißt aber nicht, dass die Mission allen gelingt. Die Personalisierung in Ecommerce ist besonders kompliziert. Schließlich reden wir darüber Website- oder Webshop-Personalisierung. Und ein Teil davon ist eine technische Geschichte. Die richtigen Personalisierungstools helfen Ihnen dabei, die operative Seite dieser Geschichte auszuführen. Aber es geht noch weiter. Wir listen 10 wichtige Erfolgsfaktoren auf.
1. Personalisierung in Ecommerce beginnt mit einer Strategie
Dynamische Inhalte, Treueprogramme, personalisierte E-Mail-Kampagnen. Die Personalisierung in Ecommerce hat viele Gesichter und Techniken. Aber wo soll man anfangen? Wie läuft Ihr Webshop oder Ihre B2B-Plattform derzeit und was ist Ihrer Zielgruppe wirklich wichtig? Beginnen Sie mit dem Messen und Analysieren. Formulieren Sie daraus eine Personalisierungsstrategie, setzen Sie Prioritäten, und gehen Sie Schritt für Schritt vor. Wählen Sie die Personalisierungstools, die Ihre Strategie nachweislich unterstützen.
2. Keine Personalisierung in Ecommerce ohne Einblicke und Daten
Jede Form der Personalisierung basiert auf einer Kernbedingung: Kennen Sie Ihre Kunden. Wissen, was sie wollen, ihr Such- und Kaufverhalten permanent abbilden, Personas entwickeln und immer wieder Informationen sammeln und auswerten. Bietet Ihre aktuelle Plattform dafür nicht genügend Werkzeuge? Dann schauen Sie sich die Möglichkeiten einer Customer Data Platform (CDP) an. Denn Daten sind der Schlüssel zur Personalisierung in Ecommerce.
3. Umfassen Sie neue Technologie und KI
Website- oder Shop-Personalisierung ist kompliziert. Besonders wenn Ihre Plattform viel Traffic generiert, ein hohes Suchvolumen verzeichnet und eine vielfältige Zielgruppe bedient, ist eine intelligente und robuste Automatisierung entscheidend. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten. Verfolgen Sie die Entwicklungen (oder lassen Sie sie verfolgen und lassen Sie sich beraten) und sehen Sie, welche Personalisierungstools einen Mehrwert für Ihre Strategie darstellen. Scheuen Sie sich nicht, zu experimentieren mit Künstliche Intelligenz und selbstlernende Software.
4. Bauen Sie Datenschutzgarantien ein und kommunizieren Sie diese an Ihre Kunden
Online-Konsumenten und Geschäftsbeziehungen haben in verschiedenen Studien angegeben, dass sie ein personalisiertes Benutzererlebnis schätzen. In der Tat: Die Generation, die mit dem Internet und Ecommerce aufgewachsen ist, erwartet nichts anderes. Gleichzeitig bleiben der Datenschutz und der Umgang mit Kundendaten sensible Themen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenumgebung datenschutzkonform ist und informieren Sie Ihre Kunden darüber, wie Sie sowohl mit den Datenschutzgesetzen als auch mit ihren persönlichen Daten umgehen. Die Personalisierung in Ecommerce ist nur dann nachhaltig, wenn die Datenschutzregeln eingehalten werden. Ein guter GDPR-Nachweis CDP-System ( Customer Data Platform ) ist dafür ideal.
5. Lernen Sie von Ihren Kollegen und Mitbewerbern
Große Plattformen wie Amazon, bol.com, booking.com etc. setzen schon seit Jahren erfolgreich fortgeschrittene Personalisierungstechniken ein. Sowohl vor Ort als auch in zusätzlichen Marketing- und Vertriebskampagnen. Tauchen Sie ein in die beste Praktiken und übersetzen Sie das, was Sie sehen, in Ihre eigene Personalisierungsstrategie. Dann recherchieren Sie, welche (Kombination von) Tools Ihre Strategie am besten unterstützen und wagen Sie einen Test. Entscheiden Sie sich für eine schrittweise Implementierung.
6. Beginnen Sie mit der Segmentierung Ihres Kundenstamms
Nutzen Sie Muster, die über Kundendaten sichtbar sind, um Ihre Kunden- und Beziehungsdateien zu segmentieren. Dies kann auf Basis des Interesses an bestimmten Produktkategorien (Suchverhalten), tatsächlichen Transaktionen (Kaufverhalten), persönlichen Eigenschaften und geografischen Merkmalen geschehen. Mit Hilfe von Segmentierungstools können Sie dann Ihre Kunden/Besucher über Cookies oder Log-In erkennen und ihnen passende Inhalte anbieten.
7. Personalisierte Empfehlungen fördern die Konversion
Die Segmentierung ist ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten. Das können Sie mit sogenannten Empfehlungs-Tools tun. Diese erkennen Besucher automatisch und in Echtzeit. Auf diese Weise können Sie Kundensegmente verfeinern und schließlich sogar One-on-One-Content anbieten, indem Sie Produkte, Dienstleistungen und Informationen anbieten, die vollständig auf die Interessen und Vorlieben des Kunden zugeschnitten sind. Solche personalisierten Empfehlungen steigern sowohl die Retention als auch die Conversion. Und das ist die Quintessenz der Personalisierung in Ecommerce.
8. Personalisierung in Ecommerce im gesamten Verkaufstrichter anwenden
Die Customer Journey von heute hat viele Kanäle, Stufen, Emotionen und Facetten. Verbraucher kaufen physisch und online ein, vergleichen, lesen Bewertungen in sozialen Medien, verbinden sich mit Markenwerten, nutzen mobile Geräte, sind immer "on" und haben ein Multichannel-Angebot längst als selbstverständlich angesehen. Deshalb ist es wichtig, die Personalisierung konsequent im gesamten Verkaufstrichter einzusetzen. Berücksichtigen Sie dies bei der Auswahl von Personalisierungswerkzeugen.
9. Setzen Sie Ihre Ziele hoch, wenn Sie dynamische Inhalte automatisieren
Statische Webseiten werden den Kampf um den Verbraucher nicht mehr gewinnen. Dynamische Inhalte sind die Zukunft. Das bedeutet personalisierte Landing Pages basierend auf Ort, Zeit, Sprache und sogar dem Wetter. Dynamische Inhalte eignen sich nicht nur für Ihren Webshop oder Ihre Website, sondern auch für den Empfang oder die Bestätigung von Nachrichten per E-Mail oder Messaging. Je mehr Besucher und Kunden Sie bedienen, desto komplizierter wird dies. Deshalb sollten Sie sich bei der Automatisierung von dynamischen Inhalten hohe Ziele setzen.
10. Vermeiden Sie persönliche Fehltritte
Die Personalisierung in Ecommerce ist ein Muss, um den hohen Kundenerwartungen weiterhin gerecht zu werden. Die ultimative Customer Journey im gesamten Verkaufstrichter besteht durch die Gnade relevanter Inhalte, zugeschnitten auf Kundensegmente oder einzelne Kunden. Aber machen Sie es richtig! Denn Personalisierung, die das Ziel verfehlt, ist kontraproduktiv. Ein übermäßiger Einsatz von Cross-Selling auf Basis von Kundendaten und Echtzeit-Suchverhalten kann ziemlich irritierend sein. Mit dem Risiko, dass Kunden vorzeitig abspringen. Und die Anrede "Sehr geehrter Herr ..." in einer E-Mail-Nachricht für einen Kunden des weiblichen Geschlechts oder umgekehrt ist fatal. Vermeiden Sie solche Fehler. Die Auswahl der richtigen Personalisierungstools ist ein Schritt in die richtige Richtung.
PERSO Solutions hilft bei dieser Auswahl. Zunächst einmal, indem wir das Angebot an Personalisierungswerkzeugen transparent und zugänglich machen. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Zweitens möchte PERSO Solutions Wissen und Erfahrungen austauschen, und wir haben ein Team, das bereit ist, Ihnen bei Bedarf weiterzuhelfen. Wir tun dies professionell und persönlich.
