Personalisatietools kiezen – stel het niet langer uit

2021-04-14T17:11:17+02:00

We zijn allemaal consument, dus is het niet zo moeilijk om in de schoenen van je klanten te gaan staan. Wat verwachten klanten van je, anno 2020? Ze willen dat je op een discrete manier relevante content aanbiedt, producten en informatie die adequaat aansluiten op hun interesses en voorkeuren. Bovendien willen klanten verrast worden. ‘Wat leuk, ze weten precies wat ik zoek!’ Daarom is personalisatie al enkele jaren zo’n hot item. In technische zin kan vrijwel alles. Waarom zien we dan nog steeds veel webwinkels worstelen met deze materie? Omdat personalisatietools kiezen een pittige uitdaging is. Zeker nu het aanbod blijft toenemen.

De grotere platforms weten al langer hoe het werkt en dát het werkt. Daarbij geldt Amazon als dé voorloper als het gaat om personalisatie van content op basis van klantprofielen en realtime zoekgedrag. Bij elk bezoek aan Amazon zie je als consument dat het aanbod is afgestemd op eerdere ervaringen. Amazon herkent je, als het ware. Dat voelt goed, want zo hoef je je niet eerst via keuzemenu’s een weg te banen door producten die voor jou totaal niet relevant zijn. Met deze comfortabele customer experience neemt de kans op een daadwerkelijke aankoop aanzienlijk toe.

Het wordt alleen maar leuker en beter

Lange tijd leek Amazon het monopolie te bezitten op de gepersonaliseerde klantervaring. De toegepaste technologie was exclusief en duur en werd continu verbeterd. Maar het aardige van technologie is dat het zelfs de grote jongens uiteindelijk niet lukt hun speeltjes voor zichzelf te houden. De Ecommerce- en software-industrie is vindingrijk en innovatief. Op alle niveaus vond en vindt het voorbeeld van Amazon navolging. Je hoeft allang geen wereldspeler meer te zijn en miljoenen te investeren in technologie en IT om handen en voeten te geven aan de personalisatie van de customer journey. Personalisatie is overal. En het wordt alleen maar leuker en beter.

Denk maar eens aan de laatste wintersport of stedentrip die je hebt geboekt, voor de coronapandemie roet in het eten gooide. De kans is groot dat je reis op internet begon bij aanbieders met wie je eerder goede ervaringen had. Die wisten zich nog allerlei relevante gegevens te herinneren: man, vrouw, twee kinderen, eerder gezocht op bestemmingen in Oostenrijk en Zwitserland, voorkeur voor hotels in de hogere prijsklasse. Je ziet arrangementen die perfect op je zoekwoorden en eerdere ervaringen aansluiten, inclusief realtime vluchtdata en –tarieven. En als je het boeken nog even uitstelt, ontvang je gepersonaliseerde mails die je de mogelijkheden nog eens onder de aandacht brengen. Bied daar maar eens weerstand aan.

Slimme personalisatietools kiezen is gedemocratiseerd

Is dit alleen weggelegd voor de allergrootste reisorganisaties en –merken? Nee, de gepersonaliseerde customer journey doorliep een snel democratieproces. Dankzij de versnelling die de software-industrie en innovaties in AI en Machine Learning op dit gebied doormaakten, kan iedere organisatie op zijn eigen niveau voor de inzet van personalisatietools kiezen die passen bij de doelgroep en strategie. Van eenvoudig beginnen met klantsegmentatie tot hyperpersonalisatie, alles is mogelijk om de content op je website of app op je publiek toe te snijden. Je succes begint met de eerste stap.

Daarbij is het essentieel dat je je databeheer op orde hebt. Je database is je brandstoftank voor personalisatie. Ga je personalisatietools kiezen, dan doe je er goed aan in kaart te brengen hoe inzichtelijk en toegankelijk je klantdata op dit moment zijn en welke tools daar goed op aansluiten. Het heeft weinig zin om te investeren in kostbare, hypergeavanceerde personalisatietools die brandstof nodig hebben die jouw systemen (nog) niet kunnen leveren. In dit kader kan het interessant zijn om je te oriënteren op de kracht van een CDP (Customer Data Platform). Daarmee creëer je een centrale, geïntegreerde database die direct inzicht geeft in dynamische klantprofielen, aankoop-, zoek- en klikpatronen en realtime interactie. Ook hierin is het aanbod breed en worden oplossingen steeds betaalbaarder. In een CDP zit essentiële personalisatiesoftware vaak al ingebouwd, wat personalisatietools kiezen meteen een stuk eenvoudiger maakt.

Ook in de meeste Ecommerce-platforms die op de markt zijn, is data- en personalisatietechnologie al in een zekere mate geïntegreerd, bij de ene oplossing meer dan bij de andere. Daarmee kun je de eerste stap naar het personaliseren van content – segmentatie – vaak al zetten. En waarschijnlijk heb je die al gezet. Op basis van cookies en klikgedrag zijn klanten automatisch in categorieën ingedeeld, waardoor ze producten en informatie krijgen aangeboden die redelijk aansluiten op algemene kenmerken en voorkeuren.

Personalisatietools kiezen? Durf de volgende stappen te zetten

Maar om de concurrentie voor te blijven en je klanten een vergelijkbare individuele customer experience te bieden als Amazon en andere dominante wereldspelers doen – een CX die aantoonbaar resulteert in een hogere conversieratio en meer engagement met jouw merk – zul je meer stappen moeten zetten. Denk aan de inzet van data voor gepersonaliseerde productaanbevelingen (recommendation), stimuleringstechnieken (persuasion)  en verhoging van de klantwaarde (lead scoring en loyalty programma’s).

De meest geschikte personalisatietools kiezen wordt bij deze verdiepende stappen al snel uitdagender. Veel aanbieders beloven maximaal plug & play-gemak, maar de integratiepraktijk is vaak weerbarstiger dan het lijkt. En er zijn grote onderlinge verschillen tussen de verschillende technieken. Bij personalisatietechnieken als recommendation en persuasion valt of staat een succesvolle toepassing met de intelligentie van de te kiezen tools. Kort door de bocht kun je dit zeggen: hoe intelligenter de in te zetten tool is, hoe minder je zelf hoeft voor te programmeren en te sturen.

Verwen bestaande en nieuwe klanten met een relevant en gepersonaliseerd aanbod

Maar in de kern begint de uitdagende reis die personalisatietools kiezen is met reflecteren op je huidige business en strategie en het formuleren van heldere data- en personalisatiedoelen op de korte en langere termijn. In die zin is 2020 een jaar van de waarheid. De uitbraak van de coronapandemie, begin dit jaar, had een enorme boost in online shopping tot gevolg. Alles wijst erop dat deze boost blijvend is, nu overal in Europa nieuwe, al of niet intelligente lockdowns dreigen als gevolg van de tweede golf.

Niet alleen de grote platforms mochten veel nieuwe gebruikers verwelkomen, ook kleinere merken en webshops zagen hun klantenkring en omzet groeien. Een opvallende trend is dat consumenten niet alleen kopen via bestaande online kanalen, maar zich ook op nieuwe webshops oriënteren. Daarbij is het goed te beseffen dat zowel bestaande als nieuwe klanten hetzelfde verwachten: een relevant en gepersonaliseerd aanbod. Alleen daarmee houd je ze vast. De meest effectieve personalisatietools kiezen en implementeren duldt dan ook geen uitstel meer.

Ga naar de bovenkant