Iedereen die actief is in marketing of Ecommerce onderschrijft het belang van personalisatie van de customer experience. Maar dat wil nog niet zeggen dat iedereen slaagt in de missie. Vooral personalisatie in Ecommerce is gecompliceerd. Immers, dan hebben we het over website- of webshop-personalisatie. En voor een deel is dat een technisch verhaal. De juiste personalisatietools helpen je de operationele kant van dat verhaal uit te voeren. Maar er komt meer bij kijken. We noemen 10 belangrijke succesfactoren.
1. Personalisatie in Ecommerce begint met een strategie
Dynamic content, loyaliteitsprogramma’s, gepersonaliseerde e-mailcampagnes. Personalisatie in Ecommerce kent veel gezichten en technieken. Maar waar begin je? Hoe presteert je webshop of B2B-platform op dit moment en wat vindt jouw doelgroep werkelijk belangrijk? Ga meten en analyseren. Formuleer van daaruit een personalisatiestrategie, stel prioriteiten, en ga stapsgewijs te werk. Kies de personalisatietools die je strategie aantoonbaar ondersteunen.
2. Geen personalisatie in Ecommerce zonder inzicht en data
Iedere vorm van personalisatie is gebaseerd op één kernvoorwaarde: ken je klanten. Weet wat ze wensen, breng permanent in kaart wat hun zoek- en koopgedrag is, ontwikkel persona’s en blijf informatie verzamelen en analyseren. Biedt je huidige platform daar onvoldoende tools voor? Kijk dan naar de mogelijkheden van een Customer Data Platform (CDP). Want data zijn key in personalisatie in Ecommerce.
3. Omarm nieuwe technologie en AI
Website- of shop-personalisatie is gecompliceerd. Vooral als je platform veel traffic genereert, hoge zoekvolumes noteert en een diverse doelgroep bedient, is slimme en robuuste automatisering cruciaal. Nieuwe technologieën bieden nieuwe kansen. Volg de ontwikkelingen (of laat ze volgen en win advies in) en kijk welke personalisatietools van toegevoegde waarde zijn voor je strategie. Durf vooral ook te experimenteren met Artificial Intelligence en zelflerende software.
4. Bouw privacygaranties in en communiceer die naar je klanten
Online consumenten en zakenrelaties geven in allerlei onderzoeken aan prijs te stellen op een gepersonaliseerde user experience. Sterker nog: de generatie die met internet en Ecommerce is opgegroeid, verwacht niet anders. Tegelijkertijd blijven privacy en de manier waarop je omgaat met klantdata gevoelige thema’s. Zorg dat je klantomgeving privacyproof is en vertel je klanten hoe je met zowel de privacywetgeving als hun persoonlijke data omgaat. Personalisatie in Ecommerce is alleen houdbaar als de privacyregels in acht worden genomen. Een goed GDPR proof CDP-systeem ( Customer Data Platform ) is hier ideaal voor.
5. Leer van je collega’s en concurrenten
Grote platforms als Amazon, bol.com, booking.com, enzovoorts, maken al jaren succesvol gebruik van geavanceerde personalisatietechnieken. Zowel onsite als bij aanvullende marketing- en salescampagnes. Verdiep je in de best practices en vertaal wat je ziet gebeuren in je eigen personaliseringsstrategie. Onderzoek vervolgens welke (combinatie van) tools je strategie het best ondersteunen en durf te testen. Kies voor geleidelijke implementatie.
6. Begin met het segmenteren van je klantbasis
Gebruik patronen die via customer data zichtbaar zijn voor het segmenteren van je klanten- en relatiebestanden. Dat kan op basis van getoonde belangstelling voor specifieke productcategorieën (zoekgedrag), concrete transacties (koopgedrag), persoonskenmerken en geografische kenmerken. Vervolgens kun je segmentatietools inzetten op basis waarvan je klanten/bezoekers via cookies of inloggen worden herkend en passende content krijgen aangeboden.
7. Gepersonaliseerde aanbevelingen zorgen voor conversie
Segmenteren is een belangrijke stap in de goede richting. Maar je kunt nog een stap verder gaan door iedere klant een unieke ervaring te bieden. Dat doe je met de zogeheten recommendation tools. Deze herkennen bezoekers automatisch en in realtime. Zo kun je klantsegmenten verfijnen en uiteindelijk zelfs één-op-één content aanbieden door producten, diensten en informatie aan te bieden die volledig op de interesse en voorkeuren van de klant zijn toegesneden. Zulke gepersonaliseerde recommendations stimuleren zowel de retentie als de conversie. En dat is de bottom line van personalisatie in Ecommerce.
8. Pas personalisatie in Ecommerce toe in de volledige sales funnel
De hedendaagse customer journey kent veel kanalen, stadia, emoties en facetten. Consumenten shoppen fysiek en online, vergelijken, lezen reviews op social media, zoeken aansluiting bij merkwaarden, omarmen mobiel, staan altijd ‘aan’ en vinden een multichannel-aanbod allang vanzelfsprekend. Daarom is het belangrijk om personalisatie consistent toe te passen in de volledige sales funnel. Houd daar rekening mee bij het selecteren van personalisatietools.
9. Zet hoog in bij de automatisering van dynamic content
Met statische webpagina’s win je de strijd om de consument niet meer. Dynamic content heeft de toekomst. Dat betekent: gepersonaliseerde landingspagina’s op basis van onder meer locatie, tijdstip, taal en zelfs het weer. Dynamic content werkt niet alleen voor je webshop of website, maar bijvoorbeeld ook voor ontvangst- of bevestigingsberichten via mail of messaging. Hoe meer bezoekers en klanten je bedient, hoe gecompliceerder dit is. Zet daarom hoog in bij het automatiseren van dynamic content.
10. Voorkom persoonlijke blunders
Personalisatie in Ecommerce is een must om te blijven voldoen aan de hoge klantverwachtingen. De ultieme customer journey in de volledige sales funnel bestaat bij de gratie van relevante, op klantsegmenten of individuele klanten toegesneden content. Maar doe het wel goed! Want personalisatie die de plank mis slaat, werkt averechts. Zo kan een overdreven inzet van cross selling op basis van customer data en realtime zoekgedrag behoorlijk irritant zijn. Met het risico dat klanten vroegtijdig afhaken. En de aanhef ‘Geachte heer…’ in een mailbericht voor een klant van het vrouwelijke geslacht, of andersom, is funest. Voorkom dergelijke blunders. De selectie van de juiste personalisatietools is daarbij alvast een stap in de goede richting.
PERSO Solutions helpt bij die selectie. Allereerst door het aanbod van personalisatietools inzichtelijk en toegankelijk te maken. Doe er je voordeel mee. Op de tweede plaats wil PERSO Solutions kennis en ervaringen uitwisselen en hebben we een team klaarstaan om je op jouw moment verder op weg te helpen. Dat doen we deskundig en persoonlijk.
