Ecommerce befindet sich in einer beispiellosen Hochphase. Lockdowns, Ladenschließungen, Arbeiten von zu Hause aus – alle Umstände treiben den Verbraucher dazu, online zu werden. Ob er will oder nicht. Und sobald der Verbraucher online besitzt, erwartet er oder sie eine Benutzererfahrung, die gut zu seinen oder ihren Wünschen und Erfahrungen passt. So ist es auch Personalisierung der heilige Gral für jeden Ecommerce-Unternehmer. Der Weg zur mythischen Skala beginnt mit einer soliden Personalisierungsstrategie.

Ecommerce hat viele Gesichter. B2C-Webshops, B2B-Plattformen, die schnell aufkommenden DTC-Kanäle (Direct to Customer) und das rasant wachsende Angebot an Marktplätzen, sie alle haben eines gemeinsam. Und das ist: die ultimative Herausforderung, den (End-)Anwender zu verwöhnen. Angesichts des Drucks im Netz ist dies eine bittere Notwendigkeit.

Oder, wie es Shopify in seiner internationalen Marktforschung ausdrückt Die Zukunft des E-Commerce im Jahr 2021: "Um mit Marktplätzen und Einzelhandelsriesen konkurrieren zu können, investieren Marken in eine reichhaltigere, personalisierte User Experience. Die Vermenschlichung von Marken hilft, die Kundenloyalität zu erhöhen. Dies hat oberste Priorität, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden steigen und die digitale Werbung mit vielen Unwägbarkeiten konfrontiert ist.'

Personalisierung hat viele Abstufungen".

Von passenden Angeboten bis hin zu einem persönlichen Gruß oder sogar einem Geburtstagswunsch. Personalisierung hat viele Abstufungen. Einerseits ist jede persönliche Note in der Customer Journey ein Gewinn, andererseits sollte man es aber auch nicht übertreiben. Die Verbraucher verlangen Aufrichtigkeit und Authentizität. Falsches Verhalten ist riskant, Fehler können katastrophal sein. Wenn Sie eine weibliche Kundin mit "Sehr geehrter Herr" ansprechen, haben Sie sie für immer verloren. Umgekehrt gilt das natürlich auch. Außerdem kann eine Bombardierung mit "persönlichen Angeboten" Kunden misstrauisch machen.

Was dann? Sowohl Ihre Personalisierungsstrategie als auch deren Umsetzung erfordern tiefgreifende Kundenkenntnisse. Als Ecommerce Unternehmer und/oder online Vermarkter müssen Sie Ihr Publikum durch und durch kennen. Die Erstellung von Kundensegmenten und Personas wird Ihnen dabei helfen. Und um Ihr Publikum kennen(lernen) zu können, brauchen Sie optimalen Zugriff auf Ihre Kundendaten.

Eine erfolgreiche Personalisierungsstrategie baut auf Kundendaten auf".

Denn Kundendaten sagen Ihnen, wie Sie die Customer Journey für jedes Kundensegment und jeden einzelnen Kunden idealerweise gestalten sollten. Alle Daten zählen in dem 360⁰-Profil, das Sie von Ihrem Kundenkreis erstellen. Namens- und Adressdaten, Such- und Kaufverhalten in Echtzeit, historische Transaktionen, Aktivitäten im physischen Geschäft, soziale Medien, was immer Sie wollen. All diese Puzzleteile, die Sie zusammensetzen, um Ihren Kunden zu kennen. Kompliziert? Ganz recht. Aber innovative Datentechnologien und Fachdatenplattformen machen das Unmögliche möglich und handhabbar.

Kurzum: Die Basis für Ihre Personalisierungsstrategie bildet die systematische Sammlung, Analyse und Anwendung von Kundendaten. Es ist wichtig, dass Sie dies diskret und in Übereinstimmung mit den Datenschutzgesetzen und -vorschriften tun. Außerdem ist es sehr wichtig, dass Sie zwischen Kunden, die schon lange mit Ihrer Plattform oder Marke verbunden sind, und relativ neuen Kunden unterscheiden. Wenn Sie neu sind, offline oder online, ist es seltsam, als guter Bekannter begrüßt zu werden. Mit anderen Worten: Seien Sie vorsichtig mit Jovialität.

Wie gesagt, Ihre Personalisierungsstrategie beginnt mit Daten, Daten und nochmals Daten. Basierend auf Ihrem Wissen über den Kunden leiten Sie die nächsten Schritte ein. Ein erster Schritt im Personalisierungsprozess ist zum Beispiel die Segmentierung Ihres Kundenstamms. Auf der Basis dieser Segmente leiten Sie dann weitere Schritte ein. Die entscheidenden Fragen sind: Wer sind meine Kunden, was treibt sie an, was erwarten sie von mir, und wie mache ich ihnen die Suche nach einer Lösung oder einem Produkt so angenehm, persönlich und schlank wie möglich? Von dort aus machen Sie weiter.

10 Tipps für den Aufbau einer Personalisierungsstrategie

Durch die Personalisierung Ihres InhaltBeispielsweise können Sie personalisierte E-Mail-Kampagnen einrichten, Ihren Anzeigenkauf automatisieren und die Customer Journey in Echtzeit auf Ihrer Website personalisieren. Fast alles ist möglich und für jedes gewünschte Upgrade stehen smarte Technologien und Tools zur Verfügung. Aber… ohne eine solide Personalisierungsstrategie liefert die Technologie nicht einmal die Hälfte dessen, was möglich und wünschenswert ist. Gehen Sie bei der Formulierung Ihrer Personalisierungsstrategie systematisch vor.

  1. Legen Sie genau fest, was Personalisierung bedeutet und was sie zur Customer Experience Ihrer Kunden beitragen kann.
  2. Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und verwenden Sie Personas.
  3. Machen Sie eine Bestandsaufnahme, ob Ihre vorhandenen Datentechnologien genug Potenzial haben, um Personalisierungstechnologien zu unterstützen. Wenn nicht, klären Sie das zuerst!
  4. Prüfen Sie, ob Sie genügend Wissen und Kompetenzen im Haus haben, um Ihre Personalisierungsambitionen tatsächlich zu erfüllen.
  5. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ecommerce-Prozesse genug Platz für eine größere Personalisierungsänderung haben.
  6. Werfen Sie noch einmal einen kritischen Blick auf Ihre Plattform. Wenn Sie Unzulänglichkeiten oder Engpässe feststellen, sollten Sie Umformung.
  7. Machen Sie eine Analyse der 360⁰-Kundenprofile, die Sie auf Basis Ihrer bestehenden Datenprozesse generieren können.
  8. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und trauen Sie sich zu testen. Zielen Sie nicht nur auf mehr Konversion und Umsatz, sondern auch auf Kundenbindung.
  9. Bestimmen Sie, welche Teile der Customer Journey verbessert werden können (oder müssen) und setzen Sie diese in Aktionspunkte um. Setzen Sie Prioritäten.
  10. Definieren Sie Ihre Personalisierungsstrategie, einschließlich eines Zeitplans, und finden Sie heraus, welche Software und Tools dafür am besten geeignet sind.

Nehmen Sie sich Zeit und gehen Sie systematisch vor. Mit einer klaren Personalisierungsstrategie haben Sie eine Basis, um Ihre Webumgebung und die Customer Journey weiter zu professionalisieren und auf ein höheres Niveau zu bringen. Und wenn Sie wissen, wonach Sie suchen, können Sie besser bestimmen, welche Technologie dazu passt. Unser unabhängiger Überblick über die weltweite Versorgung hilft dabei.