Nous sommes tous des consommateurs, il n’est donc pas si difficile de se mettre à la place de vos clients. Qu’attendent les clients de vous en 2020 ? Ils veulent que vous soyez pertinent de manière discrète contenu propose des produits et des informations qui correspondent adéquatement à leurs intérêts et préférences. De plus, les clients veulent être surpris. « Comme c'est gentil, ils savent exactement ce que je cherche ! C'est pourquoi personnalisation un article si chaud depuis plusieurs années. D’un point de vue technique, presque tout est possible. Pourquoi voyons-nous encore de nombreuses boutiques en ligne aux prises avec ce problème ? Parce que choisir des outils de personnalisation est un défi de taille. Surtout maintenant que l’offre continue d’augmenter.

Les grandes plateformes savent depuis un certain temps comment cela fonctionne et que cela fonctionne. Amazon est en première ligne lorsqu'il s'agit de personnaliser le contenu en fonction du profil des clients et du comportement de recherche en temps réel. Chaque fois que vous visitez Amazon, en tant que consommateur, vous constatez que l'offre est en phase avec les expériences précédentes. Amazon vous reconnaît, pour ainsi dire. Cela fait du bien, parce que de cette façon, vous n'avez pas à parcourir les menus pour trouver des produits qui ne vous concernent absolument pas. Avec cette expérience client confortable, les chances d'un achat réel augmentent considérablement.

Il ne fait que s'améliorer

Pendant longtemps, Amazon a semblé avoir le monopole de l'expérience personnalisée du client. La technologie utilisée était exclusive, coûteuse et en constante amélioration. Mais ce qui est bien avec la technologie, c'est que même les grands garçons ne peuvent pas garder leurs jouets pour eux à la fin. L'industrie du Ecommerce et des logiciels est ingénieuse et innovante. L'exemple de l'Amazonie a été et est suivi à tous les niveaux. Il n'est plus nécessaire d'être un acteur mondial et d'investir des millions dans la technologie et l'informatique pour donner les mains et les pieds à la personnalisation du parcours du client. La personnalisation est partout. Et cela ne fait que s'améliorer.

Pensez aux derniers sports d'hiver ou au dernier voyage en ville que vous avez réservé avant que la coronapandémie ne vous mette des bâtons dans les roues. Il y a de fortes chances que votre voyage ait commencé sur Internet avec des fournisseurs avec lesquels vous avez eu de bonnes expériences auparavant. Ils se sont souvenus de toutes sortes de détails pertinents : mari, femme, deux enfants, recherches antérieures de destinations en Autriche et en Suisse, préférence pour les hôtels de la catégorie supérieure. Vous verrez des forfaits qui correspondent parfaitement à vos mots-clés et à vos expériences antérieures, y compris les dates de vol et les tarifs en temps réel. Et si vous reportez votre réservation, vous recevrez des courriels personnalisés qui vous rappelleront les possibilités. Ne vous laissez pas abattre par cela.

Le choix d'outils de personnalisation intelligents s'est démocratisé

Est-ce uniquement réservé aux plus grandes organisations et marques de voyage ? Non, le parcours personnalisé du client passe par un processus démocratique rapide. Grâce à l'accélération de l'industrie du logiciel et aux innovations en matière d'IA et de Machine Learning, chaque organisation peut choisir de déployer des outils de personnalisation qui correspondent à son public cible et à sa stratégie. De la simple segmentation de la clientèle à l'hyper-personnalisation, tout est possible pour adapter le contenu de votre site ou de votre application à votre public. Votre succès commence par le premier pas.

Il est essentiel que la gestion de vos données soit en ordre. Votre base de données est votre réservoir de carburant pour la personnalisation. Si vous devez choisir des outils de personnalisation, il est bon de déterminer dans quelle mesure vos données clients sont actuellement transparentes et accessibles et quels outils s'y prêtent bien. Il est peu judicieux d'investir dans des outils de personnalisation coûteux et hyper-sophistiqués qui nécessitent un carburant que vos systèmes ne peuvent pas (encore) fournir. Dans ce contexte, il peut être intéressant d'examiner la pouvoir d'un PDC (Plate-forme de données sur les clients). Vous créez ainsi une base de données centrale et intégrée qui vous donne un aperçu direct des profils dynamiques des clients, des habitudes d'achat, de recherche et de clic et de l'interaction en temps réel. Là aussi, l'éventail est large et les solutions sont de plus en plus abordables. Les logiciels de personnalisation essentiels sont souvent déjà intégrés dans un PPC, ce qui facilite grandement le choix des outils de personnalisation.

La plupart des plateformes Ecommerce du marché incluent déjà, dans une certaine mesure, des technologies de données et de personnalisation, certaines solutions étant plus nombreuses que d'autres. Cela vous permet souvent de faire le premier pas vers la personnalisation du contenu - la segmentation. Et vous l'avez probablement déjà prise. Sur la base des cookies et du comportement de clic, les clients sont automatiquement classés par catégorie, leur offrant des produits et des informations qui correspondent raisonnablement à leurs caractéristiques et préférences générales.

Choisir des outils de personnalisation ? Oser les prochaines étapes

Mais pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et offrir à vos clients une expérience individuelle similaire à celle d'Amazon et d'autres acteurs mondiaux dominants - un CX qui se traduit manifestement par un taux de conversion plus élevé et un plus grand engagement vis-à-vis de votre marque - vous devrez prendre davantage de mesures. Pensez à utiliser les données pour des recommandations de produits personnalisées, des techniques de persuasion et l'augmentation de la valeur du client (lead scoring et programmes de fidélité).

Le choix des outils de personnalisation les plus appropriés devient rapidement plus difficile avec ces étapes plus profondes. De nombreux fournisseurs promettent un maximum de plug and play-Mais la pratique de l'intégration est souvent plus récalcitrante qu'il n'y paraît. Et il existe de grandes différences entre les différentes techniques. Avec les techniques de personnalisation telles que la recommandation et la persuasion, le succès d'une candidature dépend de l'intelligence des outils choisis. En bref, vous pouvez dire ceci : plus l'outil à utiliser est intelligent, moins vous avez besoin de vous préprogrammer et de vous diriger.

Gâter les clients existants et nouveaux avec une offre pertinente et personnalisée

Mais au fond, le défi que représente le choix des outils de personnalisation commence par une réflexion sur votre activités et stratégie actuelles et en formulant des données claires et des objectifs de personnalisation à court et à long terme. En ce sens, 2020 est une année de vérité. L'apparition de la pandémie de corona au début de cette année a entraîné une énorme augmentation des achats en ligne. Tout indique que cette impulsion est là pour durer, avec de nouveaux verrouillages, intelligents ou non, qui se profilent dans toute l'Europe à la suite de la deuxième vague.

Non seulement les grandes plateformes ont accueilli de nombreux nouveaux utilisateurs, mais les petites marques et les boutiques en ligne ont également vu leur clientèle et leur chiffre d'affaires augmenter. Une tendance frappante est que les consommateurs n'achètent pas seulement par les canaux en ligne existants, mais s'orientent également vers de nouvelles boutiques en ligne. Il est bon de se rendre compte que les clients existants et les nouveaux clients attendent la même chose : une offre pertinente et personnalisée. C'est la seule façon de les conserver. Le choix et la mise en œuvre des outils de personnalisation les plus efficaces ne peuvent donc plus être reportés.