Somos todos consumidores, por isso não é tão difícil se colocar no lugar dos seus clientes. O que os clientes esperam de você em 2020? Eles querem que você ofereça discretamente conteúdo, produtos e informações relevantes que correspondam adequadamente aos seus interesses e preferências. Além disso, os clientes querem ser surpreendidos. 'Que legal, eles sabem exatamente o que estou procurando!' É por isso personalização um item tão quente por vários anos. Do ponto de vista técnico, quase tudo é possível. Por que ainda vemos muitas lojas online lutando com esse assunto? Porque escolher ferramentas de personalização é um desafio difícil. Especialmente agora que a oferta continua a aumentar.
As plataformas maiores já sabem há algum tempo como funciona e que funciona. A Amazon é a primeira colocada quando se trata de personalizar o conteúdo com base nos perfis dos clientes e no comportamento de busca em tempo real. Cada vez que você visita a Amazon, como consumidor, você vê que a oferta está sintonizada com as experiências anteriores. A Amazon reconhece-o, por assim dizer. Isso sabe bem, porque assim não precisa de percorrer os menus para encontrar produtos que são totalmente irrelevantes para si. Com esta confortável experiência do cliente, a chance de uma compra real aumenta significativamente.
Só fica cada vez melhor.
Durante muito tempo, a Amazon parecia ter o monopólio da experiência personalizada do cliente. A tecnologia utilizada era exclusiva, cara e em constante aperfeiçoamento. Mas o bom da tecnologia é que nem os rapazes grandes conseguem guardar os seus brinquedos para si próprios no final. O Ecommerce e a indústria de software é engenhosa e inovadora. O exemplo da Amazônia foi e é seguido em todos os níveis. Não é mais necessário ser um player global e investir milhões em tecnologia e TI para dar mãos e pés à personalização da viagem do cliente. A personalização está em todo o lado. E só está a ficar cada vez melhor.
Pense nos últimos desportos de Inverno ou na viagem pela cidade que reservou antes de a coronapandemia ter atirado uma chave de porcas para a obra. É provável que sua viagem tenha começado na internet com provedores com os quais você teve boas experiências antes. Eles se lembraram de todo tipo de detalhes relevantes: marido, esposa, dois filhos, pesquisas anteriores de destinos na Áustria e na Suíça, preferência por hotéis na faixa de preço superior. Você verá pacotes que combinam perfeitamente com suas palavras-chave e experiências anteriores, incluindo datas e tarifas de vôo em tempo real. E se você adiar a reserva, você receberá e-mails personalizados que o lembrarão das possibilidades. Não deixes que isso te deite abaixo.
A escolha de ferramentas inteligentes de personalização tornou-se democrática
Isto está reservado apenas para as maiores organizações e marcas de viagens? Não, a viagem personalizada do cliente está passando por um rápido processo democrático. Graças à aceleração da indústria de software e às inovações em IA e Machine Learning, cada organização pode optar por implementar ferramentas de personalização que se ajustem ao seu público-alvo e estratégia. Desde começar simples com a segmentação do cliente até a hiper-personalização, tudo é possível para adaptar o conteúdo do seu website ou aplicativo ao seu público. O seu sucesso começa com o primeiro passo.
É essencial que você tenha a sua gestão de dados em ordem. A sua base de dados é o seu depósito de combustível para personalização. Se você vai escolher ferramentas de personalização, é uma boa idéia mapear o quão transparentes e acessíveis os dados de seus clientes são atualmente e quais ferramentas se encaixam bem com isso. Faz pouco sentido investir em ferramentas de personalização caras e hiper-sofisticadas que requerem combustível que os seus sistemas (ainda) não podem fornecer. Neste contexto, pode ser interessante olhar para a poder de um CDP (Plataforma de Dados do Cliente). Com isso você cria uma base de dados central e integrada que fornece uma visão direta dos perfis dinâmicos dos clientes, compra, pesquisa e padrões de cliques e interação em tempo real. Também aqui, a gama é ampla e as soluções estão se tornando cada vez mais acessíveis. O software de personalização essencial já está muitas vezes integrado num CDP, o que torna a escolha das ferramentas de personalização muito mais fácil.
A maioria das plataformas Ecommerce no mercado já inclui tecnologia de dados e personalização em certa medida, com algumas soluções mais do que outras. Isso muitas vezes permite dar o primeiro passo para personalizar o conteúdo - a segmentação. E provavelmente já o deves ter tomado. Com base no comportamento dos cookies e cliques, os clientes são automaticamente categorizados, oferecendo-lhes produtos e informações que estão razoavelmente de acordo com as características e preferências gerais.
Escolhendo ferramentas de personalização? Atreva-se a dar os próximos passos
Mas para se manter à frente da concorrência e oferecer aos seus clientes uma experiência individual semelhante à da Amazon e de outros players globais dominantes - um CX que demonstra uma maior taxa de conversão e um maior envolvimento com a sua marca - você terá que tomar mais medidas. Pense no uso de dados para recomendações personalizadas de produtos, técnicas de persuasão e aumento do valor do cliente (lead scoring e programas de fidelidade).
Escolher as ferramentas de personalização mais adequadas rapidamente se torna mais desafiador com estes passos mais profundos. Muitos provedores prometem um máximo de ligar e reproduzir-Mas a prática da integração é muitas vezes mais recalcitrante do que parece. E há grandes diferenças entre as várias técnicas. Com técnicas de personalização como recomendação e persuasão, uma aplicação bem sucedida se mantém ou cai com a inteligência das ferramentas a serem escolhidas. Em poucas palavras, você pode dizer o seguinte: quanto mais inteligente a ferramenta a ser usada, menos você terá que se pré-programar e dirigir a si mesmo.
Mimar os clientes existentes e novos com uma oferta relevante e personalizada
Mas no seu cerne, a jornada desafiadora que é escolher ferramentas de personalização começa com a reflexão sobre o seu negócio atual e estratégia e formulando dados claros e objetivos de personalização a curto e longo prazo. Nesse sentido, 2020 é um ano de verdade. O surto da pandemia da coroa no início deste ano resultou num enorme impulso nas compras online. Tudo indica que este impulso está aqui para ficar, com novos lockdowns, tanto inteligentes como não inteligentes, que se avizinham por toda a Europa como resultado da segunda vaga.
Não só as grandes plataformas acolheram muitos novos utilizadores, mas também as marcas e as webshops mais pequenas viram crescer a sua base de clientes e o seu volume de negócios. Uma tendência marcante é que os consumidores não só estão a comprar através dos canais online existentes, como também se estão a orientar para novas lojas na Internet. É bom perceber que tanto os clientes existentes como os novos clientes esperam o mesmo: uma oferta relevante e personalizada. Esta é a única maneira de os reter. A escolha e implementação das ferramentas de personalização mais eficazes já não pode, portanto, ser adiada.
